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    企業書刊

    《成功人生》15.12刊 視客為友

    為顧客解決問題

    五馬店女裝四部:李淑鳳

    作為一名導購員不僅要為顧客挑選合適的衣服,還要能為顧客解決實際問題。

    有一次,一位顧客來到柜組問我:“前不久在這里買了一件白色外套,不小心沾上了血漬,如果洗不掉的話這件衣服就沒法穿了,太可惜了?!蔽夷荏w會顧客的心情,忙對顧客說:“不用著急,會洗掉的?!苯又蚁蝾櫩驮敿氄f明了洗滌方法:“如果是剛染上的血漬,應立即用冷水或淡鹽水洗,切記不能用熱水洗,如果時間長了洗不掉的,再用氨水洗 ?!鳖櫩吐犖艺f完,心情好多了:“太謝謝你了,這件外套我還能穿,不會浪費,多虧你告訴我洗滌方法?!薄安挥弥x,能為您幫忙是我應該做的!”說完顧客滿意而歸。

    一天,一位大娘來柜組購買兒童秋天穿的褲子,要求保暖性好,又能夠外穿。了解顧客需求后,我向其介紹了一款柜組暢銷的商品。通過介紹,顧客選中了一款符合要求的褲子。在挑選商品的過程中,大娘把每條褲縫都看了一遍,并且把褲子反過來挑選,但是都不太滿意。這時,我把柜臺內的這款褲子都搬上柜臺幫顧客一塊挑選,顧客有些不好意思了,這時我說:“大娘,誰買衣服不想買件稱心的,您就放心挑吧?!币粫?,顧客挑了一件說:“就這條吧?!蔽矣肿屑毜貦z查了一下,發現褲腳處有跳線現象,便又幫其挑了一條。顧客感激地說:“我挑了這么多,你不但不嫌煩,還幫我一塊挑,還是你幫我挑了一件滿意的,真是太謝謝你了,你們的服務太好了,下次買東西我還到你們這里來?!?/span>

    “視客為友”的服務理念要求我們在接待顧客時要做到“百問不煩、百挑不厭”。幫顧客選到合適的商品,是我們每一位員工應盡的責任。

    特殊顧客的困惑

    五馬店款臺: 孫紅

    在一次接待中,我遇到了這樣一位顧客。

    “您好,請問會員卡帶了嗎?”我連續詢問了顧客兩次,顧客擺手示意沒有?!澳梢詭矸葑C到服務臺免費辦理?!苯又杆賿呱唐罚骸澳徤唐饭灿?4.3元?!边@時,這位女顧客又示意提的動作。這時我才明白顧客是位聾啞人,她的意思是需要購物袋。我幫顧客選擇了合適的袋子,按裝袋原則幫顧客裝好商品,顧客遞給我一張銀聯卡,我打到付款方式選擇銀聯開始結賬,并將密碼鍵盤遞到顧客手中:“請您核對好金額輸入密碼,按確認鍵?!碑旑櫩洼斖昝艽a后電腦屏幕顯示“余額不足”,與顧客溝通時,我便做了個點錢的動作,又搖了搖手示意錢不夠。顧客好像明白了我的意思,從口袋中掏出手機,打開一條短信讓我看,我看了一下短信內容,這張卡的余額為56.8元。顧客很疑惑,為什么明明有錢卻消費不了呢?通過平時的了解與學習,我認為有些卡是需要留10元的余額作為年費的。剛才通過顧客給我看手機短信這一舉動說明顧客是認識字的,于是我就找了一張紙給顧客寫道:這張卡需要扣年費,要留10元錢在卡里,如果您不想用這張卡可以到相應銀行窗口將錢全部取出后把卡注銷掉。顧客看了紙條后直點頭,并豎起大拇指表示對我的解釋理解,接著從口袋掏出一張百元鈔票遞到我手中,我快速收找完款后微笑著送走了這位顧客。

    通過這次接待我感覺到,對待一些特殊顧客時,我們應盡努力為顧客解決好實際問題,用顧客能理解的方式做好解釋,這才能體現出公司“視客為友”的服務理念。

    提升服務業務水平

    五馬店百貨部:朱文麗

    一天,一位女顧客來到柜組,經過探詢需求我向顧客推薦了一款純皮兩用包,顧客試背后非常喜歡,便讓我開票。我又向顧客介紹了三包措施和保養注意事項。在與顧客交談中得知,顧客身上背的包包身很好,就是拉鏈拉不上了。這時我對顧客說:“您能拿下來讓我看看嗎?我試著給您維修一下?!鳖櫩透吲d地說:“謝謝你了?!薄安挥弥x,應該的?!蔽医舆^包來一看,原來是用的時間久了,拉頭松了,只需要緊一下就可以了。于是我拿出鉗子,捏了一下拉頭,又在拉鏈上涂了一些潤滑劑,不一會包就修好了?!氨緛硐胭I個新的,把這個包扔了,這下好了,我有兩個包用了,謝謝你了?!鳖櫩烷_心地對我說。

    其實,在我們的工作中,除了掌握好豐富的商品知識和導購技能外,還要有一定的維修技能。這樣不僅能給顧客解決實際問題,提升顧客滿意度,還能提升自己的水平,更是我們“視客為友”服務理念的一種體現。

    只買對的,不買貴的

    五馬店綜合部:司曉端

    那天我在柜組頂崗時迎來了一對老年夫婦:“您好,您看鞋?”與顧客打過招呼后,由于顧客較多,便讓他們先選著,去接待剛才的顧客。等再去接待他們的時候,

    看到大娘正拿著兩雙鞋猶豫不決。經過了解得知,大爺看中了一雙100多元的運動休閑鞋,而大娘卻看中了一雙39元的半棉鞋,兩位老人起了爭執。我連忙說:“大爺,您的心情我可以理解,您是想讓大娘穿得舒服,但是您看,這款39元的鞋子是半棉的,正適合這個季節穿,而且是聚酯底的,比較軟,更適合老年人穿。那款100多元的雖然樣式好,但顏色太過鮮亮,如果買回去大娘不喜歡不就浪費了嗎?您說呢?”經過反復對比,大爺同意買那款39元的半棉鞋,并且買了兩雙。我把三包措施和注意事項對大娘詳細說明白,并請他們保管好小票。臨走時,大爺非常高興地說:“都說你們新時代服務好,我還不信,我們這是一次來,因為離這里比較遠,

    以后要經常來,謝謝你了?!笨粗鴥扇藵M意而歸,我心里很高興。

    “只賣對的,不賣貴的”。只有實實在在為顧客著想,才會有越來越多的顧客光顧我們商廈。

    這是我應該做的

    五馬店男裝部:候莎

    前幾天,有對夫婦來到柜組,我連忙上前打招呼:“你好,您看衣服?”顧客笑著對我說:“我們不買衣服” ?!翱纯匆矚g迎?!边@時顧客不好意思地對我說:“你看,我身上這件衣服,剛才不小心給刮了一下,開線了,我家也沒有配這種顏色的線,也沒有縫紉機,這可怎么辦???”原來是這樣啊,我頓時明白了,于是趕忙對顧客說:“您別著急,您把衣服給我,我給您縫一下?!闭f話間,我找出針和線給顧客縫了起來??p好后,又截了一截線給了顧客,顧客特別高興,連聲說:“謝謝!你想得真周到,不僅縫好了衣服,還給我線,你們的服務態度真好,以后我跟朋友說,買東西到你們新時代來?!薄斑@是我們應該做的,只要您滿意就好?!?/span>

    看著顧客高興地離開,我感到很開心。公司提倡的服務理念讓我深刻地體會到:把顧客當成自己的朋友,是一件多么幸福的事情。

    做顧客的好參謀

    五馬店日化部:程煥玲

    一天,我正在柜組調商品陳列,一位顧客來到百雀羚專柜,我連忙上前打招呼:“您好,您看護膚品?您需要洗臉還是擦臉的?” 顧客說:“我前段時間聽同事說那個398元的套裝很好用,我也想買一套試試?!甭狀櫩瓦@么說,我仔細觀察了一下顧客的皮膚:“姐,以您的皮膚來看,再加上現在這個季節,我感覺這套水嫩精純228元的套裝更適合您,因為這個系列是含有百分之20的原液,效果特別好。您看,您現在的皮膚特別干,打的霜都有些浮粉了,398元那套更適合夏天使用?!蔽乙贿厧皖櫩驮囉靡贿呎f。顧客試用完后說:“這套真不錯哦,你這姑娘心眼真好,沒為了售出商品而給我推薦貴的,好,就要這套了?!?/span>

    真心實意地為顧客著想,做顧客的好參謀,這是我們的本職工作所在。

    視客為主

    五馬店款臺:李燕

    一天我在款臺頂崗,這時一位七十多歲的大娘過來交款,掃完商品后,因為大娘拿錢的動作比較慢,我便開始幫大娘裝商品,這時我發現大娘買的魚有點漏水:“大娘,您有個塑料袋嗎?幫您套一下,魚有點漏水,要不就串味了?!贝竽镆宦犛悬c急了:“哎呀,光想著買完快走,忘了讓他再給套一個,要不我再回去套一個?!?/span>

    “您不用再跑回去了,我給您看一下這附近有嗎?”隨后我在臨近款臺找了一個給大娘套上。大娘笑著說:“姑娘,謝謝你了,人老了不中用了?!蔽颐φf:“您可別這樣說,這是我應該做的?!苯o大娘找完錢,這時有幾個硬幣掉在地上。大娘說:“你看這些零錢這么不好拿,而且還都不喜歡要?!薄耙荒鷶禂?,我幫您換張整的?!薄靶袉??別耽誤你工作?!蔽颐卮穑骸皼]事的,現在也不是太忙,反正我也需要零錢?!笨粗竽锔屑さ哪抗?,我心里十分高興。

    其實我并沒有做什么,只是力所能及地幫顧客解決了一些小事情。只要我們把“視客為友”的服務理念落實到日常工作中,就會贏得越來越多顧客的認可。

    一件小事

    五馬店超市一部:王文珍 

    一天,我走到水果區,看到兩位上了年紀的大爺大娘懷里抱著很多選購的商品,一邊吃力地走著,一邊東張西望尋找著什么,神情很是焦急。我連忙走向前微笑著說:“大爺大娘,您們是不是想找一輛購物車???別著急,先把商品放在這邊貨架上,休息一下,我幫您們推輛購物車來?!闭f完我轉身去找購物車,那天客流量很大,東門入口處一輛購物車也沒有。我便快速跑到西門入口推來一輛購物車并幫大爺大娘將商品放到購物車上。大娘說的一句話至今都讓我覺得很溫暖:“閨女,真是謝謝你了,讓你多跑路了?!?/span>

    其實,我只是做了一件微不足道的小事,可換來了大娘這么樸實、發自內心的感激話語,除了溫暖,我也有了更深的體會:“視客為友”不僅是能為顧客選到合適的商品,更多的時候是需要我們有雙敏銳的眼睛,能夠做到急顧客所急,想顧客所想,哪怕是一件小事,當顧客需要的時候,我們力所能及地幫他們去解決,這時我們收獲的不僅是一份感動,更多的是顧客對我們的信任。

    做客戶的好參謀

    寶龍店旅游鞋部:任昭偉

    在實際工作接待中,發現很多顧客給寶寶選鞋子不好,經常讓我們幫忙參謀:鞋子穿著大小合不合適,是否適合寶寶穿。這時候就是體現我們幫顧客選商品的能力和水平的時候了。

    通常我會一邊幫顧客的寶寶試鞋,一邊教給年輕媽媽怎么給孩子試鞋子,告訴顧客,孩子穿太大的鞋對孩子的腳型不好,孩子的腳在鞋子里太寬松了,一是容易摔倒,而是時間長了容易變形。新鞋太可腳了,孩子的腳長的快,過不了幾天鞋子就小了,會擠腳也不行。正規的選擇是3—6歲的孩子穿上新鞋后,腳尖頂頭,腳后跟能放上一個手指頭就可以了。3歲以內的孩子只要試鞋的時候很輕松的穿上就行了。每次遇到沒有經驗的顧客我都是這樣耐心的教給她們,從而贏得很多顧客的認可和信賴。

    用我們的知識來幫助顧客選到合適的商品是對“視顧客為親友,做顧客的好參謀?!钡姆绽砟畹暮迷忈?。

    為顧客選擇適合的商品

    寶龍店針棉一部: 徐西風

    有一天,兩位中年婦女來到柜組,我趕緊上前打招呼:“您看床品?!鳖櫩拖蛭尹c點頭,然后便你一言我一語地評價著我們展示的一套純棉的磨毛四件套,通過她們的談話得知她們非常中意這款花色,我便說:“您們真有眼光,這套四件套是精心制作而成,疏密適中、透氣性強、手感好。在處理過程中進行磨毛處理,使面料表面呈現一定絨感,而且經過特殊工藝處理,久洗不掉毛,不起球,十分典雅,非常漂亮,在秋冬季節的選則?!鳖櫩吐犕杲榻B,很快就決定購買。在為顧客包裝的過程中,聽顧客說是準備孩子結婚時使用的,我想:“現在結婚都時興大紅色的,這款比較適合婚后用。于是我對顧客說:“您是給孩子當天鋪床用嗎?雖然這套也是紅色,比較華貴,但現在流行紅運,您不如再買一套大紅色的,這套讓他們倒替著用,很多人都是這樣選擇的?!眱晌活櫩徒涍^商量覺著我說的辦法很好,

    就又每人買了一套。顧客走時對我說:“你看,我們也不知道現在流行啥樣的了,孩子又沒時間,謝謝你了?!薄安挥弥x,這都是我們應該做的,要為顧客當好參謀?!?/span>

    只買對的不買貴的

    寶龍店旅游鞋部:李婷婷

    這天是周一,我上早班,客流較少??斓街形鐣r,一位大娘領著一位小女孩來選鞋子。小朋友看中了一款價格為89元的運動鞋,大娘看中了一款價值為149元的鞋子。

    經過試穿感覺效果都不錯。大娘想給孫女買雙貴點的,在她們猶豫的時候。我想起了我們企業文化里說的“我們不是賣什么的,而是幫顧客買什么的?!庇谑抢闷綍r所學的商品知識分別對兩款鞋子進行了介紹,并推薦大娘買那雙89元的雙網運動鞋?!斑@款鞋子是飛線針織網面的,透氣性好,不會捂腳而且面料比較柔軟,穿起來會更加舒服。另一款雖然也不錯,但是一款皮面的,現在穿有點厚,而且近段時間不會降溫,這款89元的比較適合孩子?!贝竽锫牶罅⒓礇Q定買89元的那款鞋子。

    在交付商品時大娘說:“謝謝你啊,姑娘,我看見今天商場人少,以為你會抓住我買一雙貴的鞋子呢?!蔽艺f:“新時代人只會把適合的商品賣給適合的人?!蓖ㄟ^這個案例讓我明白了,只有做到“視客為友”才能得到顧客認可,只賣對的不賣貴的是新時代人的好品格。

    為顧客解決實際問題

    寶龍店運動部: 張曉

    某天下午,迎面來了兩位顧客,像是一起的,一位卻去了其他柜組,一位來到我柜組,我熱情打招呼:“您好,你看耐克?!鳖櫩土⒖虜[手說:,“我不買衣服,隨便看看?!蔽椅⑿χ貞溃骸皼]事,你隨便逛逛,看到喜歡的可以試一試?!鳖櫩透艺f到身上這件衣服質量不好,剛穿上幾天身上就起褶起得很厲害,才穿幾天就像是舊的。我看了看顧客的衣服起褶程度不算嚴重,主動要求到:“咱們這邊有熨斗機,你要不介意,我幫您熨一下吧!”顧客很驚訝問道:“不是從你們這買的衣服也給免費熨?”我笑著說:“可以,幫您熨一下吧?!彪S后又給顧客找了一件外套披上。顧客坐在沙發上和我聊天,我邊熨衣服邊把洗滌方式給顧客說了一下,

    顧客開玩笑著說:“洗個衣服也有這么多講究?”我回應道:“好的洗滌方式可以讓衣服穿起來更舒服,也耐久,省得您穿不了幾天就壞了?!闭f著我把熨好的衣服遞給顧客,他很高興地穿上。這時他的朋友也走過來,顧客笑著對他說:“你不是要買衣服嗎,我看這里的衣服就不錯,還蠻好看的,你挑一挑?!彼呐笥言诠窠M買了一身衣服,兩人高興的離開。

    直到現在,那位顧客經常來逛我們商廈,每次路過我柜組都會向我打招呼,就像朋友似的,讓人心理暖洋洋的。

    視顧客為親友

    寧陽店珠寶部:張艷紅

    自我們寧陽店開業以來,客流量相當大,柜組事物也比較多,比較忙。

    有一天,我正在接待顧客,來了一位大爺問我說:“你有時間嗎?能幫我穿一下手串碼?”我連忙說:“大爺,您稍等一下好嗎?我接待完這位顧客就幫您穿?!贝鬆斖蜌庹f:“你先忙,我等著?!钡任医哟觐櫩?,對大爺說:“不好意思,讓您久等了?!比缓竽托牡貛痛鬆敶┖檬执?,又幫大爺編了一個中國結。大爺高興地說:“你們這服務態度真好,以后就來你們這?!甭牭酱鬆數脑捨倚睦锖芨袆?,后來幾天,大爺常逛商場,每次都要和我聊會再走,我相信大爺是真的相信我們,在這里他能得到滿意的服務,這是因為我們做到了視客為友,并將這個理念運用到了實際接待當中。

    時刻為顧客服務

    寶龍店童裝一部:紀敏

    在公司“視客為友”的文化氛圍中,和許多同事一樣,我也養成了時刻準備服務顧客的好習慣。有一天下午,我正要去吃晚飯,在電梯口有一個小朋友和他的爺爺奶奶東張西望好像在找什么。我過去問了一下,原來是他們找不到小朋友的媽媽啦。他們約好在北門口見面,一起去看電影,可是他們三個找不到北門,原來是他們調向了。我說:“你們跟著我走吧?!庇谑?,我將他們領到北門找到了小朋友的媽媽??吹叫∨笥迅吲d的樣子,我也很開心。他們對我說了很多“謝謝?!蔽艺f:“不客氣,誰遇到這種情況都會幫助你們的?!薄耙暱蜑橛选辈荒苤怀蔀樽焐险f的話,更不是只在工作中,時刻為顧客服務,才能獲得更多顧客的認可。

    時刻為顧客著想

    寶龍店運動部:焦立媛

    一天,一位顧客來回在商廈內轉了好幾圈,手中卻是空空的,一直沒有選到合適的商品。我看到顧客來到我們柜組,忙向顧客打招呼。通過探尋顧客需求,得知顧客想買一件比較薄一點的外套,在健身的時候穿,但是他看了好幾圈了,就是沒有合適的。我說:“我們柜組就有,現在需求不多了,我們掛在了里面,所以不容易找到?!鳖櫩湍闷鹨患嚵艘幌?,感覺是自己理想的款式,并且價位也合理,就說:“給我拿兩件吧,我換著穿,以后天氣冷了不好買這么合適的了?!蔽衣犃祟櫩偷脑捄芨咝?,但轉而一想,天氣漸冷,薄料的穿的時間少了,不如讓顧客先買一件,過幾天來了新品再來買。我把我的想法告訴了顧客,顧客聽后覺得我說得有道理,

    連忙說:“謝謝你了,我沒考慮這么多,過幾天天氣冷了,我再買件厚點的。在你們這里買東西價格實惠,服務又好,為顧客想的周到,以后買東西還到你們這里來?!?/span>

    時刻為顧客著想,才能體現我們新時代人對工作嚴謹、認真的態度,對視客為友的服務理念不折不扣的執行。

    耐心多一點

    寶龍店款臺:黨秀華

    我們款臺接待顧客是一句規范用語是“您好,請問您帶會員卡了嗎?”沒有會員卡的顧客都會驚喜的詢問相關事宜,我會跟顧客說:“請您帶上身份證到服務臺免費辦理?!鳖櫩蜁苊靼椎碾x去。

    有一次,與一名實習生在款臺頂崗,來了一位年長的女士詢問會員卡的辦理及使用規則。我一一為顧客做了詳細的解答,顧客滿意地離去。一旁的同時說道:“你還挺有耐心的跟她說,她問了那么多,你也不嫌煩?!蔽倚χf:“平時有問的我也是這樣做的。咱們做的就是服務行業,不能嫌棄顧客的正常咨詢,這位女士對各大商場的會員卡的使用規則都很了解,她能如此細致的發問,說明她在意新時代,以后注定是新時代的忠實顧客?!?/span>

    其實,顧客了解我們的會員卡,廣泛的途徑就是通過款臺,正是因我們有那句提示性的規范用語,所以在顧客辦理會員卡前,我們有責任讓顧客更多了解我們會員卡的好處和辦理方法,這樣才會有越來越多的顧客辦理會員卡,信任新時代。后續產生的效果必然是老顧客的增多。所以點滴入微,才會成就細節服務。

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    視顧客為親友,做顧客的好參謀

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