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    企業書刊

    《成功人生》15.12刊 接待故事

    我們做的還不夠

    五馬店超市二部:胡寶明

    在柜組頂崗的過程中,發現有顧客總是找不到所需商品,從而耽誤顧客的購物時間。因此我們的商品擺放和陳列一定要突出、醒目,方便顧客購買。

    案例:一次頂崗過程中,發現一位男顧客在我柜組拿著一張清單不知所措地找商品,我連忙過去詢問顧客的需求。通過和顧客溝通,得知顧客是做餐飲工作的,需要購買十幾種烹調用料。我拿過顧客的清單一看,全都是我們柜組經營的。于是我找來一輛購物車陪顧客一起選購所需商品,很快,顧客所需的烹調用料全部選購完畢。顧客說道:“今天真的謝謝你了,如果是我自己選購的話既費時又費力,下次還來你這買東西?!薄皯撌俏覀円x謝您才對,購買這么多東西想到我們新時代,感謝您對我們的信任,以后我們更要努力服務好顧客?!?/span>

    望著滿意而歸的顧客,我想,我們在商品的系列化上,陳列上還做得不夠好。所以,為顧客提供滿意的服務,我們仍需再努力。

    把好每一關

    五馬店珠寶部:李明琪

    在日常工作中,作為一名導購員,每次服務能讓顧客滿意,不但是為顧客推薦合適的商品,還要把好商品質量關,讓顧客減少后顧之憂。

    我們是黃金柜組,黃金屬于貴重物品,顧客購買比較謹慎,所以在為顧客服務時應更加嚴格要求自己。

    一次,有位顧客來柜組換一條項鏈,選來選去,選中一條差不多克數的轉運珠項鏈,按程序驗完金準備開單,我例行性做售中檢查時,突然發現有顆珠子間的焊接點沒有焊牢固,我及時告訴了顧客:“女士,不好意思,這條項鏈有個地方焊接點焊的不是很好,您再選一條吧?!鳖櫩鸵豢?,也發現了,便重新選了一條,我檢查后確定沒問題,顧客欣然點頭示意。臨走時顧客還夸我工作認真,讓我感到心中一暖。

    服務顧客就是要細心,認真做好每一步,特別是商品質檢。將每個細節做好,以小聚大,才使顧客放心,才能迎來更多的顧客。

    相鄰柜組的衣服更合適

    五馬店女裝三部:李明

    一對年輕男女顧客來到我們柜組為女顧客選上衣,顧客一眼就相中了一款時尚毛衫,我給顧客拿了合適的型號讓其試穿。顧客穿上之后,我還沒來得及介紹,顧客就說:“開票吧,我就要這件了?!边@時,男顧客說:“搭上那個針織毛衫外套應該可以?!薄斑@衣服是平時穿還是有場合穿?”我問,顧客回答:“結婚穿?!蔽颐ο蝾櫩徒忉屨f:“結婚是比較正式的場合,也是人生中非常重要的時刻,雖然這件衣服很漂亮,但給人的感覺不夠大氣?!蔽矣诌M一步了解到女顧客不太喜歡大眾系列的款式,喜歡時尚風格,我想既時尚又不失穩重的款式我們柜組沒有,但是對面柜組前幾天引進了一個彩衫系列,恰好有顧客喜歡的顏色(和我們這款同樣顏色),也是凈面設計,外搭毛衫外披,不僅好看而且穩重大氣,除了結婚時穿,平時也可以穿,這樣買回去也不會造成浪費。我把自己的想法告訴顧客,顧客說:“可以試試?!鳖櫩驮嚧┖蠓浅M意,選擇了相鄰柜組的商品,臨走時還一直對我說“謝謝” 。

    雖然顧客沒有在我柜組選到合適的商品,但我用服務技能為顧客提供了合理的購物方案,同樣也贏得了顧客信任。盡管我們只是簡單又平凡的工作,但正是這些點點滴滴讓我們的顧客一次次的感動,從而對我們更加信任。

    一次接待

    五馬店超市一部:侯紅霞

    一天,一位經常來超市購物的顧客在糖果區停留住了。我忙上前打招呼:“您好,阿姨想要買點糖果?”“是呀,我去過好幾家超市都沒有買到,今天路過這里,我想看看這里有沒有?!苯涍^探詢得知,阿姨想要阿爾卑斯草莓味糖果,形狀類似紐扣,這種糖果口味純正,酸甜可口,適合血糖低的時候吃?!鞍⒁?,您稍等一下,

    這款糖果臺面上沒貨了,我馬上到倉庫給您提貨?!钡任覐膫}庫回來時,顧客看到我手中拿著的糖微笑著對我說:“就是這種糖,我喜歡吃了,謝謝你,姑娘?!薄皠e客氣,這是我們應該做的?!睘轭櫩瓦x到合適的商品是我們高興的事,從工作中體會快樂,生活也會變得無限美好。

    顧客的微笑更重要

    五馬店女裝一部:韓翠蘭

    今天我上下午班,一位五十歲左右的女顧客匆匆來到柜組,我立即上前打招呼:“您好,您看衣服?”還沒等我探詢需求,顧客就焦急地對我說:“你這里有加肥的,適合七十歲左右,現在這個季節穿的衣服嗎?”接著我詢問了老年人的身高體重,顧客一一回答了我。于是我就向顧客推薦了兩款衣服:分別是169元的外套和69元的馬甲。顧客對我說:“這兩件我都拿著,給你留下300元做押金,因為老人不敢坐電梯,在一樓老北京布鞋那兒等著呢?!甭牭竭@里我明白了顧客的意思,我連忙說:“這樣吧,這兩件您都拿上,我陪您一起下去,讓老人兩件都試試,哪件合適就要哪件,我帶上小票和預銷售的價簽與包裝袋,如果合適的話,您在一樓交錢,免得您再來回跑,這樣可以嗎?”顧客很高興。于是,我把柜組交付另一名同事照看,就與顧客來到一樓,這時看到一位滿頭銀發的老人正在那里等著。經過試穿,老人選中了那件169元的上衣,顧客臨走時還不停道謝。

    聽到顧客這一連串的感謝聲,我對自己就更有了信心,因為顧客的微笑比我們的微笑更重要。

    鼓勵顧客多試穿

    寶龍店女裝一部:夏三霞

    雖然我來到寶龍新時代商廈的時間不長,但是每天面對形形色色的顧客,我感覺到我每天都在進步,都有不小的收獲。

    記得有一天,客流量不是很大,我正在柜組整理衣服,這時來了三位顧客,我立即站起來向顧客打招呼,顧客對我說:“閨女,你忙你的,我們隨便轉轉,看看有沒有合適我穿的褲子?!蔽掖蛄苛艘幌骂櫩偷拇┲虬?,想起柜組有一款褲子特別適合顧客穿著,于是我對顧客推薦這一款商品:“阿姨,您看,我們這款商品,

    有三種顏色,是休閑款的,它的特點是穿著舒服,容易搭配衣服?!鳖櫩驼f:“我沒有相中這種款式?!蔽倚χf:“不買沒關系,可以為我們當模特來試試這款褲子的度,幫我們提一下意見,有什么不合適的?!鳖櫩托χf:“我這種身材還能當模特?那我試一下吧!試試新?!?/span>

    當顧客從試衣間出來后,對他的朋友說:“這款褲子看著不好看,穿著確實很舒服,你們也來試試看?!庇谑俏夷贸鲞m合其他兩人的號碼讓顧客試穿,顧客從試衣間出來后說:“穿著很舒服,閨女,這衣服多少錢?”“這款褲子是商品,只有79元,它含棉量高,透氣性好,性價比高,不過含棉商品都有點掉浮色?!薄伴|女,給我們開票吧?!笨粗櫩唾I到稱心的商品,笑著走遠,我心里也美。多鼓勵顧客試穿是如此重要。

    贏得顧客的信任

    寶龍店男裝一部:屈興香

    我記得那是一天下午,我正在柜組整理衣服,這時,看到一位熟人拿著一件衣服走到我面前對我說:“剛才過來的時候你怎么不在??!我買了一件保暖,你幫我看看哪個顏色好看?!蔽衣牶笞屑毚蛄苛祟櫩鸵幌?,對顧客說:“我感覺您穿這件酒紅色的比較好看,你的皮膚白,穿酒紅色的顯得整個人特別有?!鳖櫩吐犃宋业脑捳f:“本來我還拿不定主意,聽你這么一說,那我就買這件酒紅色的?!?/span>

    雖然這次顧客購買的不是我們柜組的商品,但是當她買衣服時能想起還有我這么一個可以給她出主意的朋友,我心里真的感到非常高興。通過這個事情可以看出,只要我們全心全意為顧客服務,就會贏得顧客的信任與認可。

    努力鼓勵顧客試穿

    寶龍店女褲部: 周玉秀

    天氣越來越冷了,柜組新上了幾款加絨的女士休閑褲。一天,有兩位顧客來到柜組挑選褲子,其中一位顧客試穿了一款黑色的時尚休閑褲,結果上身效果非常好,于是很高興的買了下來。另一位顧客看到朋友穿著很漂亮,也想要一條。由于兩人的身高、體型都差不多,需要一個號碼的,但新品一個號碼只有一件,于是我向顧客推薦了一款相近的款式,并鼓勵顧客試穿??蛇@位顧客說朋友的那件好看,不愿意試穿。這是我鼓勵顧客的朋友為她試穿,通過朋友的試穿,顧客笑著說:“其實這條也不錯的,我試一下吧?!鳖櫩徒K于買走了這條褲子。顧客臨走時對我說:“多虧你讓我朋友試穿這款褲子,不然我不會買的。真是謝謝你了?!蔽椅⑿χf:“不用謝,這是應該的?!?/span>

    在我們導購的過程中難免會遇到這樣那樣的問題,只要我們努力克服,定能讓顧客滿意而歸,同時為顧客推進替代品,也是我們導購員應該備的。

    自選超市也需要推薦

    寶龍店超市三部:韓蕾

    一天,我在柜組忙著上貨,一位阿姨走進了柜組,我忙上前說:“您好,您看洗發露?!卑⒁炭戳宋乙谎壅f:“我隨便看看,你忙你的?!蔽艺f:“阿姨,您先看著,有什么需要我隨時為您服務?!薄斑@不是超市嗎?我自己拿就行!”阿姨有些不耐煩了。我只好在離她三步遠的貨架上整理商品。阿姨拿起一瓶400ML的飄柔看了又看,好像是字太小看不清,我忙過去問:“阿姨,您是不是想選飄柔洗發露???您拿的這款是清爽去屑型的,請問您是自己用還是給別人捎的?”“我老兩口用?!?/span>

    “那叔叔的發質是干性的、中性的,還是油性的?頭屑多嗎?頭皮癢嗎?”“我有頭屑,他有點油。洗發露還有這么多說法嗎?”“是??!發質不同要用不同的洗發露,效果才好?!蔽規桶⒁踢x了一款去屑去油的洗發露,阿姨很滿意,對我說:“沒想到自選超市還有介紹的,幸虧有你介紹,要不就買不到合適的了?!卑⒁谈吲d離開了。

    雖然我們是自選超市,但顧客不是“專家”,對商品的了解有限,所以仍需要我們用所學到的商品知識為顧客提供滿意的服務。

    累并快樂著

    寧陽店百貨部:王麗影

    新店開業,忙的火急火燎,這么多主任,干著不同的工作,但都有一個明確的目標,就是為顧客提供滿意的服務。

    那天,我在整理剛剛來的貨物,這時柜組的導購員正在為一位大姐介紹著不同的包。大姐很挑剔,導購員幫她選了好幾款與她描述差不多的包,她仍沒有相中,正當她要走的時候,導購員及時喊住了大姐說:“大姐,您要的包這里沒有,可以讓我們主任出差的時候幫您看一下供應商處有沒有?!贝蠼阕呋貋碚f:“可以嗎?這太好了,省得我再跑了?!睂з弳T說:“您寫一下您的姓名,電話?!闭f著導購員拿出《顧客需求本》,大姐邊寫邊說:“你們的服務態度真好,下次一定還來?!睂з弳T微笑著說:“謝謝,到時一定給您打電話,您慢走?!?/span>

    聽完她們的對話,我的心情很高興,因為自己員工的服務態度得到了顧客的認可,雖然工作很辛苦,但是我們卻是快樂的。


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