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    新聞動態|重大記事|企業書刊

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    企業書刊

    《成功人生》18.7刊 柜臺內外

    我替顧客省錢

    李滄店運動鞋部:馬莉杰

    一天我在我在柜組頂崗,一位大爺來柜組時看鞋,我連忙上前說:“您好,您看鞋?!苯涍^詢問,大爺想買一雙一腳蹬的鞋,大爺的鞋碼是四十碼,柜組的運動鞋大部分碼數從41開始的,我就給大爺推薦了一款男女同款的運動鞋。大爺試穿以后很滿意。正準備開票的時候,大爺說了一句:“這鞋質量挺好,穿著很舒服,但是我不想要黑色,有沒有其他淺色的”我突然想起男款的這一款由于斷碼正在進行降價處理,正好就只有一雙灰色的,而且價格便宜十塊錢。我連忙找出來給大爺重新試穿,大爺試穿以后滿意地說:“別家商場都凈挑貴的賣,沒想到你們新時代這么為顧客著想,幫我們挑選既便宜又合適的?!蔽倚廊坏男α耍骸澳┲线m就好了?!?/span>

    評析:只賣對的,不賣貴的。為顧客買到合適的商品,做到視顧客為親友。我們才會得到更多顧客滿意。顧客會對我們更放心。企業才會有越來越多的忠實顧客

    評析人:李滄店  劉玉璽


    視客為友

    李滄店童裝二部:尹曉華

    有一天,一位大姐和她兒子來到柜組,我熱情地和顧客打招呼:“您好,您看衣服?!贝蠼阏f:“我想給兒子買套衣服?!蔽铱戳艘幌聦殞毜拇笮?,給她推薦了一款短褲和短t,讓寶寶試試,一試大小正好,穿著挺好看的,大姐說就要這套了,然后大姐接著說過兩天他們要出去旅游,想買一個套裝,于是我又給他推薦了好幾套,讓大姐挑選。大姐說都拿過來讓我試試吧,于是我都拿給她,讓她和兒子都試試。試了好幾款感覺都不是很滿意,大姐也覺得有點兒不好意思了說:“試了這么多太麻煩你了?!蔽艺f:“不麻煩,這是我們應該做的,多試穿才能挑選到合適的商品呀,我們鼓勵多試穿,您放心穿吧?!贝蠼愀吲d的說你們的服務真好,以后還來你們商廈買東西。試穿了好多衣服,大姐一共選了六套衣服。大姐說謝謝你耐心的為我們挑選衣服,我微笑著說:“這是我們應該做的?!?/span>

    通過這次接待,我認識到:只有的把顧客當成自己的親友才能贏得顧客的信任?,F在每次見到這個大姐,她都和我打招呼。通過自己耐心的服務有了自己的回頭客,我也感到非常開心。

    評析:我們的服務理念就是視顧客為親友,做顧客的好參謀,做為一名導購員,就是通過這種百問不煩,百挑不厭的服務態度來落實這種理念,也正是這樣的服務,才會有越來越多的光顧我們商廈。

    評析人:李滄店  頡斌


    把退換貨理念落實到實處

    李滄店運動鞋部:李燕

    前幾天我在柜組整理陳列,這時一位女士來到柜組,我連忙上前打招呼:“您好,您看鞋”她說我前段時間從你們這里給孩子買了雙鞋,穿了沒多長時間,鞋底從鞋跟處斷裂了,邊說邊把鞋從包里拿出來,我連忙雙手接過鞋,笑著對顧客說:“請您把信譽卡拿給我看看”顧客說:“小票兒,我給弄丟了,但這鞋我確實是從這里買的?!蔽倚χ鴮︻櫩驼f:“請您稍等一下?!庇谑?,我回到柜組確認發現這個鞋確實是柜組里面的,但是因為此款鞋上柜后在售前檢查時發現很多鞋跟是歪的,已經把剩下的鞋全部返回給供應商處了,于是我走過去給顧客說:“您好,這個鞋確實是咱們這的,這雙鞋確實本身存在質量問題,你看你可以再選一雙別的樣子的,或者給您退了都行的?!鳖櫩驼f:“我女兒很喜歡這款鞋,我還想換一雙這款鞋?!蔽医o顧客解釋說:“這款鞋已經沒貨了,已經返回供應商處了,你選個別的樣子的吧?!彼f:“孩子現在大了,我選的怕她看不好,要不你先幫我退了吧,等著我再領她過來買?!蔽艺f:“可以的?!庇谑俏揖徒o他辦好了退票,顧客退完以后又回到了柜組給我道謝,說在你們這兒買東西就是放心,退換貨也很方便,我以后還來這兒購物。

    通過這件事,我想我們商場把退換貨服務落實到實處,給顧客帶來方便的同時受到顧客的歡迎,也會吸引越來越多的回頭客,這樣我們的商廈會越辦越好的。

    評析:為顧客解決實際問題,熱情接待好每一位退換貨顧客是我們應盡的責任。讓顧客對我們更放心。購物時一時間想到新時代,提升我們的服務水平。

    評析人:李滄店  劉玉璽


     越精進,越成功

    李滄店童裝二部:頡斌

    在無意中看到格拉德威爾在《異類》一書中提出“一萬小時定律”,內容大概是這樣的:人們眼中的天才之所以不凡,并非天資超人一等,而是付出了持續不斷的努力,一萬小時的錘煉是任何人從平凡變成世界大師的必要條件。一萬小時是多久呢?一天工作八個小時,一個月工作24天,大概是四年多的時間。

    在我們日常工作中,有很多的同事在同一個崗位上工作已經超過了這個時間,那么有的人可能會問,我已經干了五六年了,別說是世界大師了,我連基本的崗位要求都達不到,別的同事都得到了提拔,而我依然在原地踏步。當我看到這種說法的時候,我也有相同的疑問,因此,查閱了一下相關文章,在另外一本書《貧窮的本質》看到了這樣的一種說法:這個世界很多人勤勤懇懇,任勞任怨,每天工作12小時,只要企業不倒閉。他們就不會換工作,可是一萬小時定律在他們身上并不起作用,恰恰相反,他們越忙越窮,在這本書中講到,貧窮的本質是一種生活狀態。只要你一直抱著這種狀態,生活就像死胡同,企業文化中講到,只有把本職工作做才算是人才,那么怎樣才能達到,就是需要我們在工作中不斷的去深入,去探索,哪怕是一件很平常的事情,就像日本的那位華裔匠人,四十多歲,能熟記八十多種清潔劑的用法,工作中,經常會聽到我年紀大了,記不住之類的話語,首先你自己都在否定你自己,那么你還怎樣去要求別人高看你呢?四十多歲的年紀能熟記80多種清潔劑用法,我們當然沒有她那么厲害,但四十種呢?二十種呢?哪怕十種呢?張秉貴還不是這樣日復一日的錘煉才達到那種地步的嗎?

    反思自己在平常是不是真的在全身心地去工作?只有去深入,去探索,你才會產生更大的價值,你的工作越精進,你就距離成功越近。


    我幫顧客選商品

    李滄店女裝二部:高春霞

    一天我在柜組頂崗,有一位顧客走進了我們柜組,我連忙放下手頭的工作小跑著過去打招呼:“您好,您看衣服?!币驗槲覀兪侵欣夏旯窠M,看她也就二十幾歲的樣子,于是我就問她給多大年齡選啊,顧客回答:“給她七十歲的奶奶選,一次給老人買衣服,不知道選什么樣的?!蔽疫B忙說:“我給您推薦一款吧?!?“行啊?!鳖櫩痛鸬?。我就拿起我們柜組的一款暢銷款衣服給顧客介紹:“這是一款七分袖的小衫兒純棉的,老人夏天穿純棉的衣服吸汗都比較好,而且這個是開衫兒的,老人穿脫都比較方便?!鳖櫩涂戳艘院蠛軡M意,說就是不知道老人穿多大號的。于是我說你把老人的身高,體重告訴我,我給您拿件大小合適的號就行了,然后我就按照顧客說的體型,拿了一件衣服給顧客,她說如果穿著不合適還能回來換嗎,我說當然可以呀,只要不影響二次銷售,我們商場是無限期退換的,她說那就好。

    過了幾天,這位顧客又來了,開始我以為是衣服不合適就問顧客那件衣服老人穿著還合適嗎,她說合適,上次那件衣服穿著,于是過來還想再拿一件,我說同款的只有那一件了,稍微有點殘,現在都降價處理了。她說那件是多大號兒的,我說就和你上次選的號碼一樣,顧客問現在多少錢呀,我說三十九元,她說那太劃算了呀,我說是呀,但是因為只剩一件了,有點殘,所以我們就降價處理了,說著我就把衣服拿給了顧客,顧客說我怎么沒看到哪兒有殘呀,于是我把有殘的地方給顧客看了一下,顧客說你能不能幫我修一修,我就買了它,我說行,于是我把針線拿出來當著顧客的面兒把衣服上劃線修了一下。顧客一開始說挺好的呀,都不是很明顯,給我開票吧。我給顧客開好票,顧客說你賣衣服還會修衣服呀,我家里還有條褲子松緊有點松了,我不會修,我能拿過來幫我修一修嗎,我說可以呀,你有時間拿過來,我看看。從那以后我們就成了好朋友。


    顧客笑了

    五馬店旅游鞋部:劉明月

    一個周五的下午,我在柜組頂崗。這時一位小姑娘跑過來對我說:“阿姨,我的鞋子開膠了,給我修一下吧?!蔽医舆^鞋子說:“小姑娘,麻煩您又跑了一趟?!币驗楫敃r我們修鞋的師傅出差了,不知什么時間回來,我就承諾三天給小姑娘修好。

    二天下午,小姑娘急忙忙地又來了,對我說:“阿姨,鞋修好了嗎?”“小朋友,等三天才能修好,師傅剛回來,活比較多?!蔽覍π」媚镎f,小姑娘很失望。詢問原因后得知,明天小姑娘要參加節目,很想穿那雙鞋。我連忙安慰小姑娘:“您等一下,我去看看師傅能不能先幫忙修好?!弊龊秒x崗委托,我來到到維修處說明原因,師傅很痛快地答應先給修一下。拿回修好的鞋,顧客滿意地笑了,一直說“謝謝?!蔽覍︻櫩驼f:“不客氣,鞋子剛剛修好,先不要穿,明天早上穿上去參加節目正好?!?/span>

    售后措施是我們對工作失誤的補救,優先熱情接待好退換貨的顧客是我們應盡的責任。只有幫顧客解決實際問題,顧客才會對我們更放心,更信任我們。


    熱情主動接待好每一位顧客

    五馬店童裝一部 :丁紅

    新時代商廈干部21條軍規一條“一切工作圍繞著讓顧客滿意,顧客的微笑比我們的微笑更重要?!蹦敲?,我們怎樣才能做到“用心”服務,從而使顧客滿意。在日常的工作中,任何一個錯誤都會給顧客和各個環節的工作帶來不必要的麻煩。在用心接待好每一位顧客的過程中,不僅要有耐心,還要做到細心、熱情、主動。更要熱情主動推薦商品給顧客,我們若能設身處地地為顧客著想盡力去幫助他們,用自己的真心去用心服務好每一位顧客。

    站在顧客的立場和角度去考慮問題,要關注和理解個性化需求,超越顧客的期盼心理,想到顧客沒有想到的問題,這樣證明我們用心了。當我們用心去給顧客提供滿意的服務時你就會發現,顧客是很容易接觸的。所以,我相信,只要我們用心,熱情主動服務好每一位顧客,切實維護顧客的利益,才會有越來越多的顧客光顧我們商廈,我們的企業才能得到更好的發展。


    學會換位思考

    五馬店綜合部:宋錚

    一天中午,我在柜組頂崗,一位六十歲左右的阿姨來到柜組,探尋顧客需求后得知,顧客想為自己的孫女選一頂帽子,因為孩子在學校住校,平時沒有時間,所以沒法一起來試,想讓我幫忙挑一頂帽子。我又詳細詢問了顧客想選什么款式的,以及什么場合使用。阿姨說:“就是想讓孫女平時在學校里戴戴,遮遮陽用?!苯Y合顧客提供的信息,我向顧客推薦了棒球網帽,介紹說:“這種棒球網帽,風格運動休閑,好搭配衣服,也適合您孫女這個年紀?!鳖櫩吐牶鬀Q定買這款帽子,在選定顏色后顧客讓我開了票,我開好票后并告知顧客退換貨等事項,顧客交款后滿意地走了。

    一星期后,我又接待了這位顧客,原來是上次購買的帽子孫女不喜歡,這次借著周末,帶孫女來調換一頂。我熱情地接待了她們,小顧客選中了一頂黑色的字母網帽,我給顧客開了退換貨小票。顧客說:“麻煩你了,都過去這么長時間了,你還給我換?!拔艺f:”不客氣,這是我們應該做的,我們公司退換貨方便,只要不影響二次銷售,帶著信譽卡都可以無期限退換貨?!鳖櫩娃k理完手續后滿意地離去。

    我們的退換貨服務是我們公司的特色服務,對待退換貨顧客應該換位思考,擺正心態,站在顧客的角度,拿出解決問題的方案,使問題解決。

    點評:公司推行無期限退換貨,就是為了讓顧客購物無憂。我們站在顧客角度換位思考,為顧客解決好退換貨問題,不僅得到顧客的信任,更是為商廈積累了信譽。

    評析人:五馬店   臧德華


    被信任是一種幸福

    五馬店男鞋部:李麗珍

    記得有一天早上,不是很忙,遠遠的我看到一位阿姨從通道走來,看樣子腿腳有些不便,走的也不是很快,我猛地想起來,通道剛剛打掃,地面還有些濕,可能有些滑,為了避免意外,我快速走到柜組邊上提醒她,顧客微笑著接受了我的提醒。我們兩人就站在柜組邊上交談了幾句,從談話中得知,顧客是給自己的老伴來買生日禮物的,但是還沒有想好買什么。談話的時候我怕阿姨累,讓她坐在了試衣凳上,就這樣我們聊了一會兒。后來我說:“可以給您老伴選一條褲子作為禮物送給他,阿姨說:”對,我正想給他買條褲子。臨走時阿姨問我哪邊有賣褲子的,我便給阿姨指明了方向,阿姨走后,我就又忙自己的工作。

    過了一會,沒想到這位阿姨又回來了說:“你幫我看看這條褲子怎么樣?!蔽易屑毜乜戳丝凑f:“挺好的?!薄澳阍賻臀医o他選雙鞋子吧?!卑⒁逃终f。我根據褲子款式,給她搭配了一雙鞋子。我說:“這款鞋子配這條褲子顯得特別協調大方?!卑⒁陶f:“好,我相信你的眼光,你推薦的一定錯不了?!甭犃税⒁痰脑?,我心里暖暖的,因為被信任是一種幸福,尤其是顧客的信任更加難得。

    其實想要被信任并不難,只要我們為顧客著想就好。希望這種被信任的幸福一直都在,我也會一如既往地接待好我們的每一位顧客。


    真誠接待

    五馬店女裝三部:賀雅蕾

    一次,有一對好朋友來選衣服,其中一位相中了一條黑色裙子,這位顧客問她的朋友:“好看嗎?”朋友答:“好看?!边@位顧客并沒有親自去試,她說:“平時穿慣襯衣短褲了,從沒有嘗試過裙子,還是算了吧!”我笑著鼓勵顧客:“您身材那么好,穿裙子肯定好看,而且您身材高,穿上肯定很飄逸,再說,夏天到了,總不能一直穿褲子,嘗試一下,看看效果?!彼笥岩残χf:“對呀,淑女一次看看效果?!痹谖覀兊膭裾f下,這位顧客終于走進了試衣間。一會,顧客走出了試衣間,自己有些不好意思得問她朋友:“好看嗎?”他朋友驚訝地說:“好看,真好看?!鳖櫩驼f:“我咋看得這么別扭呢?!逼鋵嵾@位顧客很想嘗試一下不一樣的風格,只是她習慣于一種風格,剛開始嘗試還不太適應,我對顧客說:“您穿上真得很好看,您剛嘗試,有些不太適應罷了,習慣了就自然了?!鳖櫩瓦x購了這款裙子。

    從這之后,這位顧客來商廈只要碰到都會跟我說說話,有時也會直接說她想選購什么衣服,讓我給幫忙參謀一下,我們成了朋友。

    評析:本案例中,我們的員工為什么和顧客交成了朋友?是因為我們的員工踐行了“視顧客為親友,做顧客的好參謀”的服務理念。我們的員工用自己真誠的服務感動了顧客,贏得了顧客的心。

    評析人:五馬店   臧德華


     

    把顧客的事放心上

    五馬店超市三部:霍青

    一天,我正在柜組打掃衛生,來了一位七十多歲的老大爺,我急忙跑過去微笑針對大爺說:“:”大爺,您好,你需要洗發水嗎?”大爺說:“是啊,家里老伴讓我來買洗發水,我來看看?!蔽颐ο虼鬆斖扑]了幾種正在搞活動的洗發水,但大爺一種都沒有相中。大爺說:“我看了一圈怎么沒有海歐的呢?”我這才知道大爺需要買的是6.8元一瓶的海鷗洗發膏。我和大爺說:“大爺,真不好意思哪個牌子的已經賣完了,您留下電話,等來貨后我馬上通知您,好嗎?”大爺說:“行??!等貨來了我再買!”過了幾天貨來了,我們通知了大爺,大爺來到柜組,一次就買了幾桶,不停地說:“你們的服務態度真好,沒想到我買幾塊錢一桶的洗發水你們還真打電話我,真是謝謝你們了?!蔽覍Υ鬆斦f:“這是我們的工作,您不用這么客氣,這是我們應該做的。

    通過這件事,我深深感到:作為一名導購員,應當多為顧客著想,為顧客選擇合適的商品,把顧客的事放在心上,提高顧客的滿意度。

    評析:在我們企業,“只有不等值的商品,沒有不等值的服務”這位同事“把顧客的事放心上”,不論事情大小,也不管顧客所需商品的價格,只求滿足顧客的需求,提高顧客滿意度,是我們學習的榜樣。

    評析人:五馬店   李樹菊


    為顧客解決實際問題

    五馬店童裝二部:王藝

    下午快下班時,我們柜組匆匆來了一位顧客,氣喘吁吁地說:“幾天前,媽媽給兒媳買了一件孕婦裝,結果有點瘦,一直沒有時間來換?!眴柮髑闆r后得知,顧客家是山口鎮的,今天是專程坐車過來的,首先我送上了道歉語:“實在對不起,又麻煩您跑了一趟?!庇窒蝾櫩徒忉尩溃骸斑@件衣服已沒有大號?!鳖櫩秃苁?,我趕緊說:“她要是喜歡,我就趕緊問問供應商,看能不能再調一件過來?!鳖櫩皖D時就笑了,我立馬聯系供應商,結果令人高興,這款衣服明天就能發來??紤]到顧客家比較遠,我承諾顧客貨到后給顧客發客車。這時顧客問:“運費誰出?” “請您放心,我們免費為您服務?!蔽一卮?。

    二天,為了不錯過發車時間,我提前上班拿到衣服后立即送到車上,并和顧客聯系好準時接衣服。司機感嘆地說:“你們新時代的員工服務真到位?!鳖櫩徒拥揭路蟠螂娫掃B聲道謝!

    秉承企業服務理念:“視顧客為親友,做顧客的好參謀”。真心為顧客解決實際問題,即使比較累,我們也是快樂的。


    一次退換貨接待的反思

    五馬店女裝一部:賈新玉

    一天,一位阿姨來到柜組,氣呼呼地拿出兩條褲子甩在車上:“你看看這褲子什么質量,還沒穿呢,洗了一水就縮成這樣了?!蔽亿s緊接過商品對顧客說:“對不起,又麻煩您跑了一趟,阿姨您別生氣,有什么事您慢慢說,我們一起協商解決?!卑⒁虘B度有所緩和,慢慢說道:“姑娘,是這樣的,我頭天從這里買了一條卡其色九分褲,回去一看,質量不錯,二天就又來買了條黑色的,好倒換著穿,買時也沒告訴我縮水,我就先洗了一條,干了后和這條沒洗的一量結果短了一指,肥瘦沒變,買的九分褲成了八分褲了,你說我能不生氣嗎?給我退了吧,小票本來是兩張,丟了一張,但我確實是從這里買的?!甭犕陙睚埲ッ},我們一起量了量,洗的那條確實比沒洗的那條短一截,拿出日清本一查,確實是這條褲子二天也有出售。我對阿姨說:“阿姨謝謝您的反映,因為您的反饋,我們才知道這種面料縮長短,肥瘦不縮,這樣我們在給其他顧客介紹時就心中有數了,因為我們介紹不到位,又麻煩您跑了一趟,走,我帶您去款臺退貨去?!卑⒁滩缓靡馑嫉卣f:“姑娘,如果沒有小票不能退的話,我就退一條,別為難你?!?“沒關系,阿姨,您的確是從這里買的,沒有小票,照樣給您退了,您再看看有沒有合適的?!蔽一卮痤櫩?。

    過了幾天,阿姨帶著朋友又來到柜組選了幾件衣服,并對顧客說:“在新時代購物就是放心,沒有后顧之憂,退換貨方便,不讓咱百姓吃虧?!?/span>

    通過這個案例,使我更加堅信:“顧客買商品是為了用,而不是為了退!”我們應遵循企業宗旨,善待每一位顧客,認真接待好每一位退換貨的顧客,維護企業的信譽,為企業不斷成長壯大做出應有的貢獻。


    服務對顧客的影響

    萬達店超市六部:曹立莉

    贏得信任,服務創造價值。服務至上是我們永恒的主題,顧客的滿意是我們不懈的追求。

    一天,有位大爺走進我們藥店,進門后大爺不像其他顧客一樣,而是轉了一圈便轉身想走。就在這時,我及時地問大爺:“您好,大爺,請問您有什么需要嗎?”大爺說:“我看你們這沒有?!蔽艺f:“大爺,您要什么藥?”大爺說:“我想讓你們代煎,你們這里連藥鍋都沒有,那就算了?!蔽疫B忙說:“大爺,我們可以代煎,我可以把藥拿到其他分店,那里有坐診中醫大夫,可以免費代煎?!甭犖疫@樣一說,大爺不相信地問道:“可以代煎,我可不是買的你們?”我很肯定地回答:“可以代煎,并且是免費的?!辈⒔又f道:“大爺,留下您的聯系方式吧,煎好后打電話您來取?!贝鬆敯胄虐胍傻亓粝铝穗娫?,臨走時一再囑咐,不要耽誤明天他來取藥。

    二天我早早地趕到其他店幫大爺把藥煎好,并在回去的路上給大爺打了電話?;氐降昀镫S后大爺也到了,我雙手遞給大爺煎好的藥,大爺笑著說:“沒想到真幫我煎好了!”我說:“大爺,答應顧客的事我們一定會全力以赴?!贝鬆斦f:“就沖你們的服務,以后買藥我就認準咱這個藥店了?!?/span>

    看著大爺滿意地離開,我心里也十分高興。雖然這次大爺沒在我們店消費,但我想,忠實顧客--大爺一定做定了!

    評析:對顧客來說很難解決開口的問題,可能我們一個微笑或者對顧客一個問候,就能為顧客解決實際問題,才能落實我們的服務理念。這樣才能使顧客更加滿意,增加更多的忠實顧客。

    評析人:萬達店  陳娟


    我幫顧客省錢

    萬達店款臺:康珊珊

    視顧客為友,把顧客當親人,作為一名新時代的員工,抱著感恩的心站在顧客的角度來看待處理問題,把顧客看做我們的親朋好友來接待。

    一段時間,有一款9.9元的牙刷做活動:9.9元5支牙刷還送一個質量不錯的塑料盆子。有一天上午班,有一位顧客拿著一個盆子和幾只牙刷來款臺結賬,在我掃商品的時候發現盆子和牙刷都是單獨的商品,這是我對顧客說:“您好,我們超市現在有種搞活動的牙刷,買牙刷送盆子。而且盆子的質量也不錯,平時洗衣服什么的應該都沒有問題,才9.9元,您可以去那邊看一下?!蔽抑赶蛄搜浪^。顧客笑著說:“是嗎?我過去看看!”不一會兒,只見顧客拿著搞活動的牙刷和送的盆子來結賬了,并一臉笑意的說:“閨女,虧了你給介紹這個,你看多實惠??!牙刷買了盆也有了,才花了不到十塊錢?!蔽覍︻櫩驼f:“這是我們應該做的?!笨粗櫩蜐M意地拿著商品離開了,我的心里也特別高興。

    評析:維護消費者的利益,才會有越來越多的顧客光顧我們商廈,企業才能生存發展。也只有適銷對路的商品,才能讓顧客滿意,我們也得以生存。把顧客的事情放心上是工作態度和品德的表現。

    評析人:萬達店   苑林


    真心誠意為顧客著想

    萬達店超市四部:黃文慧

    以真誠換取顧客的真情,從顧客的角度出發,想顧客之所想,急顧客之所急,爭取把工作做好。

    在端午節來臨之前,我們柜組做了充分的準備。端午節都有包粽子的習俗,所以我們柜組準備了干濕兩種蜜棗。一天,一對母女倆來到蜜棗的堆頭前,只聽到母親說:“今年咱不用干蜜棗包粽子了,咱用濕的包,嘗嘗味道怎么樣!”一會兒的功夫,只見大媽拿著半袋蜜棗來稱重,并且蜜棗都粘在了袋子上,像一串葡萄似的,大媽說:“本來我想多買點包粽子分給鄰居嘗嘗,但是濕蜜棗太難裝袋了,不買了,太麻煩了?!甭牭酱髬屵@番話,我恍然大悟,怪不得這幾天濕蜜棗賣的不好,原來是這個原因。我和其他同事商量著怎樣能為顧客節省時間,為顧客減少麻煩,又能增加銷量呢?經過我們的討論,提前把蜜棗按不同的分量裝好,滿足不同需求的顧客,幫顧客節省寶貴時間。

    正如企業文化所講,真誠為顧客著想,為顧客提供解決問題的方案。


    我有忠實顧客

    萬達店超市六部:安淑菊

    晚上吃飯時間,柜組來了一位顧客,柜組同事接待時只是瀏覽柜組商品,見我吃飯回來了,顧客微笑著對我說:“你還記得我嗎?”我說:“記得,您經常來我們柜組買衣服”顧客說:“前幾次來買衣服沒看到你,我還問你的同事,聽他們說你借調到別的部門去了?!蔽艺f:“是的,剛回來不幾天。我們柜組來了很多新商品,您看看有喜歡的嗎?”顧客高興地說:“來這買衣服,就喜歡讓你接待。我是個很挑的人,每次挑那么多,你不但不嫌煩,還讓我一件一件的試穿,真細心?!甭狀櫩瓦@么說,我心里暖暖的。我只是做到熱情耐心接待,竟讓顧客記憶這么深刻。顧客在我的推薦下又選了一件套裝。

    現在這位顧客每次逛超市路過我們柜組都會與我打招呼,還相互加了微信,如柜組來新品或做活動我都會及時通知顧客。就這樣,我有了自己的“忠實顧客”。

    評析:用誠信換真情、把顧客當做自己的親朋好友來對待,是我們企業的服務理念。在企業文化的指導下,我們把真情融入到了工作當中,才能為顧客著想,才能贏得顧客的信賴,讓越來越多的顧客光顧我們商廈。我們的企業才能更好發展。

    評析人:萬達店  張凈


    幫顧客選到合適的衣服

    寶龍店童裝二部:崔萬婷

    已經到新時代這個大家庭10多天的時間了,通過各位家人對我的幫助及培訓,已經明確了自己的工作方向及目標,非常感謝大家對我的幫助。

    今天我對一位顧客印象特別深,是一位50多歲的阿姨帶著她6歲的孫子來買衣服。我小跑過去,連忙打招呼:“您好,您看衣服!”“嗯,想給孩子買個無袖t恤?!鳖櫩痛鸬?。我拿了幾款適合這個孩子穿的無袖t恤,結果顧客不喜歡,隨后我又拿了幾款顧客都不喜歡。于是顧客又上別的柜組選衣服,但孩子都不喜歡,顧客問孩子到底喜歡哪一件,孩子描述了開始試的那款綠色無袖t恤,顧客在猶豫,我連忙解釋道:“阿姨,我認為孩子如果穿上自己喜歡的衣服會顯得更加自信?!鳖櫩吐牶罅ⅠR讓我打包那件綠色無袖t恤。

    我們企業的服務理念是“視顧客為親友,做顧客的好參謀”。為顧客選到合適的商品,得到顧客的認可,我們就感到很欣慰。


    幫顧客選到合適的商品

    寶龍店女裝三部:馮愛云

    一天,一位顧客走進我們柜組,我連忙打招呼:“您好,您看衣服?!鳖櫩驼f:“嗯,我隨便看看,有合適的就買?!苯涍^觀察,我發現這位顧客有點胖,探尋需求后,我向顧客推薦了一款韓版休閑裙,經過試穿,顧客非常滿意地說:“在商場里逛了好久都沒相中,沒想到在你這里試到合適的了,把這件給我包起來,你再幫我挑一件,看看還有沒有適合我的?!蔽医又o顧客拿了一款寬松版的裙子,一看這件裙子顧客就相中了,顧客說:“這款裙子有幾個花色啊”我說:“四個?!鳖櫩驼f:“那你都幫我拿下來我試試,合適的話就我多拿兩件?!苯K顧客又選了兩件。顧客交款回來對我說:“真沒想到,我都不想逛了的,在你這里竟然買到我能穿的衣服,以后我還來你這里買衣服?!睆拇撕筮@位顧客經常來,我們成了好朋友,顧客也成了新時代的忠實顧客。

    了解顧客需求是我們導購員為顧客推薦合適商品的前提,我們應該通過看、問、聽給顧客推薦合適的商品,不一定是貴的,但一定是合適的。


    商品知識運用到實際接待中

    寧陽店女裝一部:許敏

    一天上午,在巡場中發現老年五組來了一位退換貨顧客,拿著前一星期買的褲子來退貨。當時主任正在與顧客協商解決方法。我走進柜組,仔細詢問,顧客說:“你看看這是我前幾天在你們這里買的褲子,當時你們員工告訴我不起球,我就買了,沒想到這才穿了幾天,膝蓋上面就起球了,給我退了吧!”我接過褲子,看了一下面料含量,棉百分之66,氨綸百分之5,錦綸百分之29。我給顧客解釋道:“阿姨,您看一下面料含量,含棉百分之66,像這種褲子夏季穿起來透氣性比較好,出了汗也不會貼身,但是含棉量高的商品穿的時間久了,摩擦大的地方會出現輕微起球現在,這屬于正?,F象,而且這個面料洗滌一定要用中性洗衣液洗滌,反洗翻曬,放在陰涼通風處懸掛晾干,以免掉色,起皺?!卑⒁陶f:“當時你們也沒給我說清楚呀!還是給我退了吧!”我對阿姨誠懇道歉:“對不起,阿姨,我們沒給你介紹全,是我們的責任?!碑敃r就讓主任給這位顧客開了退票。商品方會出現輕微起球現在,這屬于正?,F象,而且這個面料洗滌一定要用中性洗衣液洗滌,反洗翻曬,放在陰涼通風處懸掛晾干,以免掉色,起皺?!卑⒁陶f:“當時你們也沒給我說清楚呀!還是給我退了吧!”我對阿姨誠懇道歉:“對不起,阿姨,我們沒給你介紹全,是我們的責任?!碑敃r就讓主任給這位顧客開了退票。

    反思:知識的學習不是一味地死記硬背,一定要把學到的商品知識運用到實際接待中,這樣也能避免給顧客帶來不必要的麻煩,提高我們的接待水平。

    評析:作為一名服裝導購員,只要具備的商品知識是遠遠不夠的,我們還要結合顧客的需求,把商品知識重要的點轉變成為顧客聽得懂的語言,介紹給顧客,幫顧客解除后顧之憂,從而提高顧客滿意度!

    評析人:寧陽店    王燕


    幫助顧客解決皮膚問題

    寧陽店日化部:張敏敏

    一位顧客拿著一款美膚寶的霜走到柜臺前很著急地說:“這個霜可以退嗎?”我忙對顧客說:“對不起,又麻煩您跑了一趟?!辈ⅠR上仔細觀察顧客的皮膚,并詢問顧客有什么癥狀。顧客說:“用完以后臉頰下巴起了一層小疙瘩,好幾天了都沒下去?!?/span>

    我勸顧客不要太著急,告知顧客這個問題是可以解決的。這時感覺顧客的心情平復了很多,我接著耐心的幫助顧客分析皮膚上疙瘩產生的原因,是由于到夏季油脂分泌過盛,清潔不到位引起的,我看顧客臉上涂的霜,便問顧客是否用過卸妝產品,顧客表示從不用卸妝產品。于是我給顧客講解了閉合性形成的原因,告訴顧客用霜須用卸妝產品,并為顧客結合她的皮膚推薦了一款卸妝水,并建議她每晚用卸妝的同時每周用一到兩次的清潔型面膜。顧客聽后很認可,頻頻點頭,她表示家里有清潔型面膜但是不怎么用。聽了我的介紹顧客高興地買走了這款卸妝水,并表示會按照正確用法和頻率使用卸妝水及面膜,霜也沒有退,還向我表示感謝。

    通過這次案例,我想說的是:面對退換貨的顧客,我們不要讓顧客的態度所影響,一下子變得焦急或緊張起來,要靜下心來多認可顧客,分析問題產生的根本原因,把著眼點放在問題的解決上,讓顧客感受到我們的真誠,這樣問題才會更好解決。

    評析:我們要做行業的“專家”,當遇到退換貨顧客時將我們所學的知識運用到實際接待中,這樣不僅能夠幫顧客解決實際的問題,還能夠讓顧客更加認可我們,以后再次購物時首先會想到新時代,服務好每一位顧客,也是我們的職責所在。

    評析人:寧陽店    李娟


    為顧客著想

    寧陽店童裝一部:許杞云

    一天,我在柜組頂崗,一位奶奶推著孩子來到柜組,我連忙上前打招呼:“您好,您看鞋?!苯涍^簡單探詢得知顧客想給孩子選雙穿著舒服,適合孩子走路的學步鞋,孩子剛學會走路不是很穩當,現在在家穿的軟布鞋還不跟腳,老是掉鞋,她不知道有哪些比較適合寶寶的鞋子。這時我給她介紹了幾款剛到的涼鞋:“現在正穿包踋的,您看一下讓寶寶穿上試試?!苯涍^幾款試穿,看著孩子走路的效果,顧客拿不定主意,擔心孩子走路時對腳不好。我對顧客說:“選這雙寶寶機能鞋,適合他這個年齡段,孩子學步穿能幫助寶寶學會正確的姿勢走路,并保護寶寶的腳踝。寶寶的腳正處于快速成長發育的階段沒有定型,這樣更利于寶寶的健康成長?!鳖櫩酮q豫不決,我用的商品知識作比較,她決定:“就聽你的吧,拿這雙,讓寶寶穿著吧?!蔽医o顧客裝好,她高興地走了。

    過了幾天,顧客帶著寶寶來玩時聊了幾句:“這雙鞋真不錯,孩子他媽媽也相中了,在家里地板上走的也挺穩,之前穿的都不防滑。我對顧客說:“您放心,這雙鞋是牛筋底柔軟有彈性,防滑效果是好的?!蹦棠谈吲d地說:“謝謝你,以后買鞋還找你?!蔽衣犃撕芨吲d,認為自己只是做了自己應該做的,卻能得到顧客的認可。只要我們真誠為顧客著想,用我們的服務,才會有越來越多的顧客光顧我們商廈。


    我是一名新時代導購員

    寧陽店針棉部:苑海嬌                       

    在沒來新時代商廈前,我以為導購員就是賣貨的,只要把商品賣出去就行。而在新時代商廈工作中,我才發現,做一名合格的導購員,并沒有那么簡單。作為一名合格的導購員首先要為顧客選到合適的商品,而不是為了售出這件商品而不管顧客是否實用。

    首先,當顧客進入柜組時,態度要熱情,主動與顧客打招呼,用簡單易懂的語言探詢顧客需求,給顧客解疑答惑,根據實際情況推薦適合顧客并實用的商品,無論顧客買不買,都要像對待自己的親朋好友一樣對待;其次,在給顧客介紹商品時,不要一味的夸大其詞,實事求是的把商品的優缺點介紹清楚,并把解決方案告訴顧客,這樣顧客反而對我們更放心,更加信任你。只要站在顧客的角度上思考問題,以顧客為首,顧客的滿意度會大大提升,這樣我們的導購也會提升。

    現在我是一名新時代的導購員,以后我會繼續深入學習導購員的本職工作,提升自己,成為一名新時代的導購員,為新時代奉獻自己的一份力量。


    視顧客為親友,做顧客的好參謀

    寧陽店超三部:張繼芳

    “視顧客為親友,做顧客的好參謀”新時代的服務理念,也是新時代人的座右銘,我們身邊每天都在發生著許許多多感人的小故事。

    記得那天我正在上下午班,來了一位老大娘,我趕緊走過去問顧客需要買什么物品,顧客說她今年七十二歲了,家是外地的,被別人請來照顧一位無法自力的九十多歲的老太太?,F在家里好多日常用品用完了,老人的家人沒有時間買,讓她幫忙出來采購。顧客說進了超市不知道東南西北,正在為不知道去哪兒買而發愁,我聽完以后就對顧客說:“大娘您不要著急,這一會也不忙,您想買什么我帶您去買?!贝竽锫犃烁吲d地說:“太好了,你心眼真好?!庇谑俏揖皖I著顧客到處買她所需要的商品,幫她選又便宜又實惠的活動商品,顧客很滿意。買完所有商品我又把顧客送到收款臺交款,幫著顧客交完錢,我對顧客說:“以后您想買什么盡管來找我們,我們這兒的人都會幫您的?!贝竽镎f了好多感謝的話,我只為顧客做了一點微不足道的小事顧客就那么感動,試想我們每一個人都獻出一點愛,是不是這個社會將變得更加美好。

    通過一件事小事也反映了一個企業的發展遠景,得民心者得天下,新時代就是因為有了這樣的服務理念才嬴得了這個社會的認可,才會越來越昌盛,越來越強大。

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    視顧客為親友,做顧客的好參謀

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