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    企業書刊

    《成功人生》18.8刊 理念學習

    退換貨案例感悟

    寧陽店女鞋部:王麗

    上周部門某柜組接待了一位退換貨顧客,這位顧客拿來的是一雙淺單,買了沒幾天,反映穿著不跟腳掉鞋。主任先是及時給顧客提供解決的辦法,幫顧客墊了后跟貼,可顧客反映掉鞋不嚴重了,但是不舒服??吹筋櫩偷姆从?,該主任覺得顧客就是本著退貨來的,但是鞋底磨損明顯,已影響二次銷售,沒有辦法給顧客直接退換。這時相鄰柜組老主任見此情況主動過去幫忙解決,通過與顧客交流,得知顧客有想退貨的想法,這位主任的解決辦法是先去想辦法怎樣讓顧客墊上后跟貼后既跟腳,把后跟貼與腳接觸感覺不舒服的地方剪掉,同時看顧客前腳掌偏瘦,又給顧客推薦了前半墊。經過這么處理,顧客試穿后,滿意地離開了。

    通過這個案例,我也從中反思了部門退換貨的現存問題,女鞋項目不像其他的項目,鞋子的退換貨問題要高于其他項目,顧客在選購試穿時畢竟時間較短,在買回去長時間穿著的過程中,會有類似于磨腳、夾腳、掉鞋等多種隱形問題的出現,而柜組現在的退換貨除了一部分質量問題外,更多的就是以上幾種,由于磨腳、夾腳、掉鞋產生的退換貨商品,大多數鞋底磨損嚴重,鞋面折痕明顯,有的可翻新的費用也在30元以上,沒有辦法進行翻新的,供應商處也無法退回,終只能報耗。如果所有的人都能像這位老主任一樣,熟練掌握為顧客解疑答惑、解決問題的能力,盡可能站在顧客角度想辦法為顧客解決實際問題,那么通過我們整體服務技能的發揮,及時解決退換貨能力的提升,能夠很大程度的減少以上三種問題產生的退換貨。

    減少退換貨問題產生的前提,除了做好售前售中檢查,嚴把商品質量關以及及時告知顧客洗滌保養注意事項外,更重要的一點就是不斷提升個人解決退換貨問題的能力。正如企業文化中講的售后錯施是對我們工作過失的補救。除了表示歉意,應給顧客應有的補償外,更應該不斷研究本職工作,提升工作能力,為顧客解決實際問題。從解決退換貨中贏得顧客的信任及肯定,是對我們工作大的支持和鼓勵。


    用誠信換真誠

    寧陽店超市三部:韓秀蓮

    誠信待客,須用心,競爭靠服務,用真誠感動顧客,讓顧客在輕松愉悅的環境中購物,我們不是賣什么的而是幫顧客買什么的,它們有本質的區別。賣什么是從銷售利益,只為了賺錢沒有長遠發展;而幫助顧客買什么是視顧客為親友,站在顧客的角度換位思考,做顧客的好參謀,讓顧客在心情愉快的情況下買到自己的所需商品,得到精神上的滿足,這也是我通過與一位阿姨購物中得到的啟發。

    那時候我剛接觸袋鼠媽媽孕嬰專用護膚品的導購,一天,一位阿姨說要一瓶水和一個乳,我根據顧客年齡給她推薦了燕窩系列的,并告訴顧客這款化妝品含有燕窩精華,里邊含有EGF 精華可以增進細胞分裂,也就是能皺紋,保持皮膚年輕,但是沒有告訴顧客這是孕婦專用。顧客一聽很高興,說一會再回來。過了半小時左右,顧客真的又回來拿了,我很高興地幫顧客裝好,雙手遞給顧客,把顧客送走了。沒想到二天上班,主任告訴我說昨天賣給顧客的商品退了,原來顧客拿回家一看是孕婦專用,氣壞了,我當時真的很后悔沒有告訴顧客這是孕婦專用的,導致顧客又跑了一趟,影響了顧客滿意度。

    從此以后我對每一位要袋鼠***顧客都會說這是孕婦專用產品,是的不加防腐劑的,無八大,孕婦用放心,平常人用更放心,告訴他們這些以后,不是孕婦的人反而也更喜歡用了。我還告訴顧客化妝品不是的,只有好心情和均衡的內外兼修,才會年輕漂亮。

    俗話說,贈人玫瑰,手留余香,只有誠信才能換得真誠!


    換位思考,“視客為友”

    寶龍店女裝貳部:趙香芝

    換位思考,視顧客為親友,對我來說不是一句空話,能做到的話能讓顧客更信賴我們,時間久了就會留住很多老顧客。

    在一次接待中我遇到這樣一位顧客,開始的時候以她自己的眼光和喜好挑選了一件339元的連衣裙,顏色是黑綠色的,顧客問我好不好看,我仔細看了一下顧客說:“您穿這件整體看起來很有氣質,也很合體,美中不足的是您腰部和腹部有點小肉肉,我幫您推薦一件行嗎?”隨后,我拿了一件268元的寬松版,顏色是寶藍色讓她試穿,試穿后幫她點評了一下:“顧客,這款連衣裙因為是寬松版的,正好能遮住您的小肉肉,而且是高腰設計,能拉長您的身材比例,顯得身材較瘦,而且很顯品位,寶藍色還能提升您的膚色,您的皮膚本來就很好,穿上這款衣服簡直就是錦上添花,典雅,是您的佳購買選擇,既能少花錢,又能買到適合自己的衣服?!边@位顧客聽了我的點評,又照了照鏡子,覺得言之有理,于是就很滿意的買了。

    能站在顧客的角度看待問題對于導購員來說是應盡的職責,既能讓顧客少花錢又能讓顧客買到適合自己的衣服,能夠把顧客當成親朋好友來對待,這是我會一直能保持下去的良好習慣。

    評析:只賣對的不賣貴的,幫助顧客選到合適的商品,才是將視顧客為親友落實到實際接待

    中好的體現。

    評析人:寶龍店   米俊

    免費服務熱線:

    400-117-0866

    視顧客為親友,做顧客的好參謀

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