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    企業書刊

    《成功人生》19.4刊 大家談

    做一個管理

    總部:張寧

    如何成為一個管理者?管理就是通過管人和理事來達到我們工作的目的,我認為通過以下幾個方面進行開展:

    1、培養人才,專注于優點而非弱點。管理者的首要任務并非“監督”,而是培養和發現人才。找出員工的特長,幫他們變得更好。了解他們希望發展哪方面的能力,然后想方設法地幫助他們學習實踐。促使你的團隊全力以赴,發揮出大的潛能,并隨時為他們提供幫助。不要把時間浪費在讓所有人都達到相同的能力水平上,找出每個人的特殊才能,他們的天賦與潛質,便可以擁有一支戰無不勝的團隊。

    2、成為其他人的教練,隨時提供指導。既然我們的首要任務是培養人才,我們就應該每天拿出一定的時間指導你的團隊成員。他們表現好的時候,要反饋及表揚。而當他們的表現有待提高時,為他們提供敏銳的反饋及完善建議。每天從他們身上找出值得肯定的閃光點,不論你認可人們的什么行為,未來你都會得到更多的回報。

    3、做心目中理想的管理者?,F在,為自己的團隊提供服務,而不是當他們的“統治者”。他們肯定希望自己的上司關心下屬,愿意幫助自己,能給予提供輔導,并且經常表揚自己的良好表現?,F在我們應該努力成為這樣的管理者。要抵擋住“微觀管理”的誘惑,給他們適當的挑戰,并幫助他們取得成功。為他們設定跳一跳夠得著的目標,并在他們努力的過程中提供指導。當他們取得成功之后,肯定他們的成績。如果我們的團隊在不斷成長,我們便是成功的管理者,做他們心目中理想的管理者。


    作為一名企業管理者,應具備的技能和素養

    寶龍店超市:任靜

    人人是人才,賽馬不相馬。

    ——企業文化

    在企業管理中,企業文化是影響員工整體素養的關鍵因素,管理是設計和保持一種良好環境,使人在群體里效率地完成既定目標。對于任何一個企業其主管人員的根本目的是創造盈余,即創造一種環境,使人們在這個環境里,投入少的時間、資金、原材料和個人的辛勞,完成集體的目標?;蛘哒f,他們在這個環境里,使用現有資源,完成預期的目標越多越好。

    一、管理者須具備的個人特點和管理才能

    1、有管理的愿望:一個合格的管理者須有從事管理工作、影響他人以及通過與下級的共同努力取得成就的強烈愿望。較高的地位和優厚的薪金可能是促使管理的一個重要因素,但強烈的管理愿望才是管理者實現管理的原動力。

    2、與人交往的才能和感情的交流:一個合格的管理者須具有通過書面報告、信件、談話和討論與人交往的能力。要有理解別人感情的能力,并能應付交往中出現的各種情況。

    3、正直和直率:這是一個合格管理者須具備的高道德品質。只有在工作中錢財方面以及與他人相處中作到誠實直率,努力使上司了解本人的情況,堅持做到完全真實,才能成為一個意義上的合格管理者。

    4、給下屬一個上升發展的空間 。如果員工沒有可望得到的上升空間,那么他的工作就到頭了。工作到頭的員工通常表現煩惱、不愉快、生產效率低下。把你的部門組織起來,讓每個人都有晉升的機會。

    5、技術才能:它是一個合格管理者所須具備的運用工具和特殊技術的能力。對于任何一項管理工作它都包含特定領域所需的特殊知識和技能,只有具備了這些基本能力才能實現的管理。

    6、與人合作的才能:這種才能體現了一種合作的力量,只有具備了同其他人共同工作的才能,才能開創一種環境,使人們感到放心,并可隨便隨時表達不同意見。

    7、概念的才能:只有具備這種才能,才能看到“大局”、認識某種情況下的關鍵要素并懂得各要素之間的關系。

    8、設計才能:要成為一個較高層次的管理者,不僅僅能看出問題,還須具有一個設計工程師的能力,能找出實事求是地解決問題的辦法。只有具有這樣一種設計才能,才能根據各種面臨的現實設計出一個可行的解決問題的辦法。

    9、分析和解決問題的能力:一個合格的管理者須能夠看出問題,分析復雜的情況,并通過解決所遇到的問題利用出現的機遇。他們須審視周圍環境,并經過合理的過程看到那些影響機遇的因素。

    二、怎樣去做一個合格的管理者

    1、共同建設高度認同的企業文化:高度認同的企業文化是科學管理的基石。良好的管理取決于對某些基本價值觀的接受,管理工作須借助于一個平臺,也就是一個環境,這個環境包括物質環境和人文環境?,F代化的高科技企業重要的不是先進的技術,也不是雄厚的經濟基礎,而是“人”——訓練有素的員工,而任何一個員工特別是新員工要接受企業的基本的價值觀念,是一個非常艱苦的過程,須向其灌輸基本的價值觀念,所以初期培訓和后續教育是一個很重要的環節。

    2、理解人類共有的癖好,例如猜忌,嫉妒、地位、偏見、感知、性情和才能:管理者要培養的有價值的素質是——耐心、和藹和體貼別人。機器和化學劑不會介意你對它們溫和還是粗暴,但人類會。 你的手下不僅是工程師、會計師、行政人員、銷售人員,他們是人——這是首要的。他們有家人、朋友、喜好和厭惡。人類是有感情的。尊重他們的人格,你就能得到他們的尊敬和忠心。反之,他們就會失去為你工作的動力?!凹核挥?,勿施于人”,這也是管理上的金科玉律。當你將批評下屬或表達不滿時,先問自己,“我是否喜歡別人用這種方式對我說話呢?”想想如果自己處于他們的位置,希望得到何種和藹和體貼呢?然后再以同樣的態度施于下屬。

    3、廣開言路: 一個具有生產效率的部門是每個人都思考更好、更效率的工作方法,以更少的時間和更低的成本,生產出更高質量的產品。要達成這種革新,須接受新構想,而且還要鼓勵下屬創新。激勵辦法很多,如給獎金、假期或禮物。動力是,讓員工知道管理層確實在聆聽或將員工的建議和構想付諸工作中。

    4、給屬下一個上升的空間 。如果員工沒有可望得到的上升空間,那么他的工作就到頭了。工作到頭的員工通常表現煩惱、不愉快、生產效率低下。把你的部門組織起來,讓每個人都有晉升的機會,形成在頭銜、職責、地位


    用人要平和心態尋根本

    寶龍店百貨:張娟

    一個企業的平穩發展一部分靠的是市場的占有時機加業務開展,更大的一部分是人員的穩定性及人員素質的作用。我們企業文化關于人力資源開發思路中講到:以是否認同本企業文化定取舍,以特長定崗位,以工作定報酬+能上能下、能出能進的動態管理機制。在實際工作中,我們人員也是出于動態的,給員工提供寬松的自由發展空間。

    例如:如果有人在一個時期有想出去闖蕩鍛煉一下或者嘗試其他工作,我們可以允許員工的離開,假如因為種種原因想再次回來,我們同樣也會愿意接受大家的二次入店。但是往往也會出現員工二次入店回到原部門后不被認可的情況出現,這樣的原因為員工當初離開時給部門帶來的工作麻煩。類似此種情況,很多管理者都碰到過?!叭绻杏X受了委屈,不要抱怨石頭太銳利,而要先看看自己這塊玻璃是否夠堅硬”——如果你覺得這樣想,是委屈自己,那只能說,你在管理者角色認知上還有很長的路要走,還需要提升歷練。只為成功找方法,不要一味歸因于外,是管理者需有的基本心態。

    具體分析一下,員工的突然離開對企業造成了多大影響?客觀地講,影響并不大,甚至可以忽略。這樣講不是說員工不重要,但是為什么我們的經理會那么失望甚至懊惱?除了情感因素外,我想次的,是對這個人由超乎尋常地看重以至于產生依賴——你的依賴往往是建立在不希望他變動甚至一廂情愿地假設他一直不會變動的前提下。這樣,就不會把精力放在干部的培養和儲備上,而是更多地放在希望這些人一直不要變動上。這樣一來,該員工一旦變動,緊隨其后的是你的措手不及和捉襟見肘——因為你覺得突然,你沒有任何準備,你不能立即找到接替他的人選,一定程度上會影響當時的經營。

    其實換個角度去看,二次入店的人可塑性很強,出去之后,在多方比較下還是覺得原企業好,一旦給他機會他會更認可企業,通過在外的鍛煉提高了對企業文化的認可度,這是好事,為什么要拒絕呢?在一次主任座談中,現場八名柜組主任,其中有一位二次入店的員工,而且現在是我們的柜組主任。問及為何要選擇回來時,反應的是在通過比較,歷數企業的好處,而且這種好處不是停留在“這里風吹不到,雨淋不著”的表面上,認識明顯深化了。從實際工作表現來看,都非常好,更能自動自發,自我管理能力較之前提升了很多。我們對不符合崗位職責要求的員工不遷就,但不能將所有二次入店的員工都拒之門外,一方面要“以文化親和力定取舍”,另一方面,也要相信“誠意比經驗重要”。給這些有誠意回來的人打開一扇門,他們會更加懂得珍惜。

    少一分“被辜負”的失望、氣惱與傷心,多一份輕松、淡定與從容的心態。唯有這樣,我們的用人制度才會更加寬松,我們才能以更高的格局和更加開闊的視角長遠地運作好我們的人力資源。


    每個人都是部門內的總經理

    李滄店超市: 崔凱

    近期安排各層面學習自身的崗位職責,其實從柜組主任到商品部經理的崗位職責都是一樣的,只是負責的范圍有大有小。那么對比總經理的崗位職責其實就是各前勤主管+后勤主管的崗位職責。

    那么我們反思一下我們現在有沒有做到部門內的總經理?

    案例:蔬菜、水果的品質質檢工作對于超市來講是至關重要的,那么總經理是首先定出質檢規范標準然后培訓,利用組織架構中后勤專員的跟進檢查從而保證工作效果(且可以對前勤經理做評價),那么作為主管的我們是怎么做的呢?我們其實也在做同樣的工作,但所有的都是被動的去做:?總經理要我每天九點查品質?后勤要檢查先進先出?做不好要處罰等等。

    總結:這無非就是“要我做和我要做的關系”。記得老店推行“稱臺規范用語”,當時因為部門內都是老大姐普通話水平和文化水平都不高很難執行到位,行政部每天都開反饋單,每天跟進反饋,一周的時間規范用語效果明顯提升。幫助了自己做更的管理,更能了員工更快的成長!這與我們現在的主管害怕后勤的反饋形成了鮮明的對比?!耙粋€不需要別人管理的人才能成為管理別人的人!”不僅僅是做好上級要求的事情,更應該是自己主動地將自己崗位職責內的工作開展,做好過程檢查跟進培訓,保證效果,這樣工作才會輕松。


    失敗只意味新的開始

    寧陽店超市:呂輝

    微笑面對生活的人一生中,都要經歷很多件事。其中,不乏失敗的事。面對失敗,不同的人會有不同的態度。有些人一聽說做什么事失敗了,馬上就一蹶不振,整天自暴自棄;而另一些人則不同,面對失敗,他們總會的尋找失敗的原因,從頭再來。

    有一句話說:“失敗乃成功之母?!绷_曼羅蘭也曾說過:“要化悲痛為力量?!钡拇_,當我們面對失敗時,一定不能一蹶不振,要學會微笑面對。不要把失敗當成什么了不起的大事而去恨它,因為恨會影響你的判斷力。我們應該把失敗看得輕一點,只有這樣,才能戰勝它,勝敗乃兵家常事。

    古今中外,有成千上萬的人在他們的人生之路上面對過失敗。他們有人知難而退,有人曾做過努力,有人卻堅持到了后。狹路相逢勇者勝,只有那些堅持到后的人后來有了成就,而另兩種人則相反。

    美國前總統林肯就是個非常典型的例子。他年輕的時候,做生意、競選儀員,前前后后努力了將近二十多次,均以失敗告終。但他后終于成為了美國歷史上偉大的總統之一。與林肯相反的是國民黨軍隊的薛岳將軍。薛將軍在國軍中有“華南虎”的稱號,是蔣委員長旗下得力干將之一。他運籌帷幄,巧妙擊退日本人多次進攻。當薛將軍被媒體神化之際,他卻因為驕傲被日本殺的大敗。從此以后,華南虎就一蹶不振,再也沒有指揮過什么像樣的戰役了。

    在漫長的人生之路上,我們都會經歷大大小小多次失敗。有的失敗,甚至都要大得超出了我們的心理承受能力。但是,我們不能氣餒,不能向失敗妥協,那樣的話,就相當于拋棄了自己


    責任勝于能力

    五馬店女裝四部:李秀菊

    上周業校課學的是《責任勝于能力》,讓我對責任又有了新的認識,一個人的工作做得好壞,關鍵的一點就是在于有沒有責任感,是否認真履行了自己的責任。

    人的一生須承擔著各種各樣的責任:社會的、家庭的、工作的、生活的......人不能逃避責任,要勇于承擔自己應承擔的責任。放棄自己應該承擔的責任就等于放棄了生活,也將被生活所放棄。責任可以使人堅強,責任可以發揮自己的潛能,能力永遠由責任來承載。責任可以改變對工作的態度 ,而對待工作的態度,決定你的工作業績。我們在工作中就是要清晰、明確地認識到自己的崗位職責,履行好自己的職責,發揮自己的能力,克服困難完成工作。那么,工作就由被動轉化為主動,并享受工作的樂趣,獲得工作的快樂!

    “責任重于泰山?!边@是我們經常講的一句話。每一個能夠成功發展的企業都非常注重責任感。如果你缺乏責任心,企業不會聘用你,團隊不會讓你加盟,同事不愿意與你共事,朋友不愿意與你往來,你將被這個社會所拋棄。在這個世界上有才華的人很多,只有責任和能力兼備,才是企業和公司發展所需要的人才。

    評析:責任與能力相比較,責任更重要,讓責任成為習慣,我們對待工作兢兢業業,一絲不茍,所要體現的就是這種責任精神,讓這種精神成為自動自發,變成我們工作中的習慣,習慣成自然,這應該是我們追求的高境界。

    評析人:五馬店  張桂娟


    細節服務

    五馬店款臺 :王林

    細節是企業服務的前提與基礎。任何事物都是由一個個細節構成,細節決定著事物發展的成敗與興衰。服務型企業,沒有太多的技術壁壘,能不能在激烈的市場競爭中立于不敗之地,往往就看其服務能不能留住顧客;而服務水平的高低,又常常取決于服務細節是否過硬上。服務型企業都要通過規章制度,利用投訴機制等來保證服務質量。特別是一些知名企業,在服務質量的保證機制方面更細致。

    市場發展的腳步,客戶需求層次的提高,在行業的規范和成熟中加速。企業不斷推出新商品,令消費者應接不暇,顧客面臨越來越多的選擇。商品的優勢在整體質量高速上行的行業中,所能時間越來越短,市場面臨越來越大的挑戰。面臨這樣的形式將更多的關注轉向顧客,轉向市場,無疑是明智的選擇。全心全意做好市場和顧客服務工作至關重要。在服務方面,我們都要具備做好每一個細節的務實精神,這些都需要扎扎實實的行動和點點滴滴的累積。只有尊重顧客,理解顧客,關愛顧客,真誠服務于顧客,才能提高顧客滿意度,為商廈贏得越來越多的忠實顧客。


    誠信

    五馬店女鞋部:張兆霞

    “誠信”是新時代人一好品格。作為新時代人,我們不僅要牢記于心,更要在實際工作中認真落實。

    有一次,兩位顧客定了同一款鞋子,一位預訂37碼,一位預訂38碼。來貨后我及時通知了兩位顧客。很快,訂購37#的顧客來了,為準確起見,我們建議她試穿一下,結果顧客說感覺有點小,不舒服,想要大一號的,這時顧客有些猶豫了。我急忙給顧客拿出了那雙38#的讓顧客試穿,試穿后顧客說:“這雙穿著舒服,我就要這雙吧?!蔽颐o顧客解釋:“不好意思,這雙鞋是顧客預定的?!鳖櫩驼f:“那人不是還沒有來嗎?還不一定要不要,你不如先賣給我吧?!薄拔乙呀浗o那位顧客打過電話了,如果我們把鞋子賣給您就會失信于她,您別著急,我現在就給供應商打電話,再給您訂一雙,明天就能到貨?!蔽倚χ蝾櫩徒忉?,顧客聽了很滿意。不一會,二位顧客也來了,高興地拿走了商品。

    這件事情雖小,但給我的感觸卻很深,“言必行,行必果”。誠信就在我們身邊。


    把顧客的事放心上

    五馬店旅游鞋部:李娜

    “視客為友”的十二條體現中,有一條是“把顧客的事放心上?!敝挥羞@樣,顧客才會相信我們,購物也會選擇我們新時代商廈。                                                                                 前段時間有一位顧客來修鞋,是雙春款運動鞋,鞋頭處有些開膠。我給顧客辦理完手續后告訴顧客:“承諾日期是3月14日,如果提前修好我們會一時間通知。鞋子二天就修好了,我仔細檢查了一遍維修效果并把鞋子擦拭好后馬上給顧客打電話,可是沒有人接聽,我就給顧客發了一條信息。過了兩天顧客還是沒來領取,我就有點著急了,因為這段時間正是穿這種鞋的時候,再熱一點就穿不著了。吃過晚飯后我又給顧客發了一條信息,心想是不是顧客忘了。二天我上晚班,來后先去庫房看了看結果那雙鞋還在。我剛想給顧客再發條信息的時候,柜組匆匆來了一位顧客說:“我來取鞋?!蔽译p手接過維修單一看,正是那位修鞋的顧客。我幫顧客把鞋子拿出來,讓顧客看看修的還滿意嗎?顧客很滿意地點點頭說:“修得很好,這幾天家里有事,沒來得及取,麻煩你們記掛著,又是打電話又是發信息的,你們太有責任心了”“這是我們應該做的,您再不來拿,馬上就穿不著了,我也挺著急的?!蔽一卮?。

    看著顧客高興地取走了商品,回味著顧客的夸獎,我心里也美滋滋地。

    評析:我們的服務理念就是視顧客為親友,做顧客的好參謀。當我們登記下顧客的信息時,就是對顧客做出了一份承諾,記下了顧客對我們的一份信任。只有切實把顧客的事放心上,為顧客解決實際問題,才能讓顧客對我們更放心,購物時首先想到新時代。

    評析人: 五馬店   李德芳


    把顧客的事放心上

    五馬店針棉二部 :張良軍

    我們每個柜組都有《顧客需求及反饋信息登記本》。但是當顧客留下信息時,我們是否做到把顧客的事放心上?

    前幾天上午一位女顧客走進柜組,左看右看像在找什么似的,我忙上前打招呼:“您好,您看衣服?!迸櫩兔φf:“這不兒子禮拜天就回校,讓我給他買兩件夏季穿的白色寬肩背心,我沒有看到這種款式的?!薄罢娌缓靡馑?,我們現在賣的是春衫,寬肩背心還沒有引進呢!”女顧客聽了有些失望。我想了想對顧客說:“要不這樣吧,我把您的聯系方式登記在我們信息本上,今天是禮拜五,我讓主任給你聯系一下供應商,不管有沒有貨都通知您一聲,您看這樣行嗎?”顧客連連點頭表示同意。

    下午主任上班后,立即電話聯系了供應商,正好供應商有貨并答應主任二天發貨。主任又電話通知了顧客,讓顧客二天下午來選購。顧客表示十分感謝。

    當我們記下顧客的需求時,心里想的不是簡單的多賣一件商品,而是對顧客的一份承諾,只有把顧客的事放在心上,才能贏得顧客的認可。


    把顧客的事放心上

    五馬店電子部:邴會梅

    認真只能把事情做對,用心才能把事情做好。

    前幾天我在柜組頂崗,一位女顧客來到柜組看手表。我熱情地接待顧客,經過探詢需求,顧客想選購瑞士生產的手表,我請顧客來到“天梭”品牌柜臺,給顧客推薦了幾款并請顧客試戴,顧客試戴了幾款都不太滿意,說之前在中百看到過一款天梭品牌鑲鉆的女士機械表,款式很好很喜歡,價位是5500元。我們柜臺沒有這款手表。我告訴顧客,雖然這款手表沒有現貨,但是供應商有貨的話可以訂購。顧客拿出手機,我們在網上搜了一下手表的款式和價格。顧客問:“你們柜臺出售的是嗎?”“我們都是從正規渠道進貨,五證齊全,請您放心購買!”我回答顧客并拿出“天梭”手表的??ǜ嬷櫩停骸懊恳豢睢疤焖蟆笔直碓谑鄢龊蠖紩咽直砥放粕系男吞栙N在??ㄉ?,手表機芯上的型號和??ㄉ系男吞柺且恢碌?,全球保修兩年?!苯涍^我耐心地講解,顧客打消了疑慮,有了購買意向。我把顧客的電話登記在了《顧客需求與信息反饋本》上,并馬上告知柜組主任聯系了供應商,在確定此款手表有貨后,顧客交了定金。

    訂貨后第四天,顧客訂購的手表來貨了,我做好售檢后一時間通知顧客來取,顧客接到電話后很高興地說:“沒想到這么快就到貨了?!鳖櫩蛠砗笪以敿毎咽直淼氖褂眉白⒁馐马棽⒏嬖V顧客一定要保存好保修卡,方便售后。交款后,為顧客截好表鏈,顧客帶著手表滿意地離去。

    作為導購員,我們只有把顧客的事放心上了,想顧客之所想,急顧客之所急,站在顧客的角度思考問題,為顧客提供解決問題的方案,才能將服務理念落實到實處。


    理解顧客,體會快樂

    五馬店綜合部:牛香英

    一天下午,我正處于迎候顧客狀態,急匆匆來了一位男顧客:“有電子稱嗎?”顧客著急地問道?!笆求w重秤嗎?”我連忙回答?!薄皩??!薄斑@邊有,請跟我來?!苯又?,我向顧客推薦了一款“當威”品牌價位65元的電子稱?!胺Q面是鋼化玻璃材質,大限載150公斤,使用放心?!闭f著我便鼓勵顧客試用,接連試了兩個,可稱出來的重量不一樣。顧客急了說:“稱不準,我怎么減呢?”我急忙安慰顧客:“您別著急,體重稱的誤差范圍為100克,這屬于正?,F象,您只要用一個稱連稱三下,稱出體重數量一致就可以了?!鳖櫩瓦€是不放心,接著又試第三臺,稱出的體重數還是不一樣,看顧客著急的樣子,我便迅速地幫顧客一塊試,邊試邊和顧客解釋:“您先用一只腳踩稱面一下,顯示屏上出現歸零的狀態后,兩只腳同時踩到屏面的正中間,這樣誤差會偏少,不能直接踩上去,要不您再試一次?!币淮卧囃旰?,顧客臉上露出了滿意的笑容。顧客不好意思地說:“謝謝你??!我剛才確實挺著急的,給你添麻煩了?!薄安宦闊?,這是我應該做的,只要您滿意就行?!蔽一卮稹伴_票吧!就拿這一臺了?!鳖櫩透纱嗟卣f。接著,我又向顧客介紹了三包措施及注意事項,顧客高興地買走了稱心如意的商品。  


    微笑服務

    寧陽店旅游鞋部:續秋杰

    對我們服務行業來說,微笑服務是至關重要的。

    微笑服務是指導購員以真誠的笑容向顧客提供服務,同時也反映出一個服務人員的美好心靈和高尚情操。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,而應是真誠地為顧客服務,試想一下,如果一個導購員只會一味地微笑,而對顧客內心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務,重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

    微笑,是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養的表現。導購員并不僅僅在柜臺上展示微笑,在生活中處處都應有微笑,在工作崗位上只要把顧客當做自己的朋友,當做親人來尊重他,你就會很自然地向他發出會心的微笑。因此,這種微笑不用靠命令強迫,而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自愿發出的。唯有這種笑,才是顧客需要的笑,也是美的笑。只要我們導購人員做到這種“情緒過濾”,就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。

    導購員遇到了不順心的事,難免心情也會不愉快,這時再強求對顧客滿臉微笑,似乎是太不盡情理??墒欠展ぷ鞯奶厥庑?,又決定了我們導購員不能把自己的情緒發泄在顧客身上。所以我們須學會煩惱與不快,時時刻刻保持一種輕松的情緒,讓歡樂永遠伴隨自己,把歡樂傳遞給顧客。我們要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關重要。接待過程中,難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,我們一定要謹記“忍一時風平浪靜,退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫,花費了很多時間,但是到了包裝或付款時,卻頻頻催促。遇到這種情況,我們應該這么想:“他一定很喜歡這種東西,所以才會花那么多時間去精心挑選,現在他一定急著把商品帶回去給家人看,所以他才會催我”。在這種想法下,我們便會對顧客露出體諒的微笑。

    微笑服務,并不僅僅是一種表情的表現,更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時,要表達的意思是:“見到你很高興,愿意為您服務?!蔽⑿w現了這種良好的心境,既然是微笑服務,那就要從內心深處微笑,并把顧客當作朋友、親人來對待,只有這樣我們才能更好的與顧客溝通交流,讓微笑自然而然的流露出來。

    總之,當你擁有寬闊的胸懷時,工作中就不會患得患失,接待顧客也不會斤斤計較,你就能永遠保持一個良好的心境,微笑服務會變成一件輕而易舉的事。


    態度,成功好的伙伴

    寧陽店生鮮二部:許凱旋

    馬克思曾經說過這樣一句話:成功的路上有許多條歧路,只有勇敢的人才能到達光輝的頂點。的確,成功路上都是坑坑洼洼,只有靠自己的不斷努力和正確的態度,才能獲得成功。

    在我的記憶中,有這樣一個故事:有個人由于船翻了,只能靠一塊木板漂浮在水上,每天抓活魚充饑、喝海水解渴。由于自己堅強的意志,終于在兩個月后被海岸巡邏隊發現了,救上了岸。這是個平凡人的傳奇故事,他能靠自己的意志和對困難的態度,從而獲得了與死亡交戰的勝利。與其相反,有些人則對自己沒有絲毫的信心,從而使自己事業失敗、友情失敗……使自己遺憾終身。

    清朝的鄭燮寫過這樣一首詩:“咬定青山不放松,立根原來破巖中。千磨萬擊還堅勁,任爾東西南北風?!编嵺茖懙恼侵褡幽欠N堅強的意志,以及對困難的態度。天底下像竹子這樣的人有很多,魯濱遜就是其中的一個代表。

    魯濱遜在和船隊失散后,在孤島上靠著一點點可憐的物資活了下來,皇天不負有心人,一支路過的船隊把在孤島上生活了28年的魯濱遜救了回去……

    成功,莫過于就是自己的態度了,只要態度端正,成功自然而然會降臨到你身上。

    “態度決定一切,自信決定成功?!痹跉v史和我們的現實中,由于對生活、學習、工作、事業抱態度,碌碌無為者,不計其數。而抱態度,不懈奮斗,成功者,比比皆是。這是態度決定的。一個人成功與否,就看他的態度,所以說,態度也決定著一個人的前途和命運。

    在別人灰心沮喪、有氣無力、精神不振的時候。他們意氣風發,斗志昂揚;在別人因遇到困難而放棄時,他們卻堅持不懈,持之以恒;在別人止步不前,搖擺不定時,他們進取,勇于拼搏;在別人松懈懶惰,無精打采的時候,他們全力以赴,不找借口,專心致志。前者一事無成,后者一片輝煌。機遇因態度而產生,命運隨態度而改變。態度是成功的密訣,因此,要改變命運須從改變態度開始。


    細節決定成敗

    寧陽店男鞋部:吳承儒

    有一首民謠是這樣說的:丟失了一個釘子,壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵,折了一匹戰馬;折了一匹戰馬,傷了一位騎士;傷了一位騎士,輸了一場戰斗;輸了一場戰斗,亡了一個帝國。

    馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失,不禁使我們想起“失之毫厘,差以千里”這句中國傳統的古語。無論做人、做事,都要注重細節,從小事做起。古人還說:不積跬步無以至千里,不積小流無以成江海。這句話精辟地指出了我們要成就一番大事業,要有所作為,要獲得碩大的勝利果實,就要從我們身邊的小事做起,把一個個小的勝利果實聚集起來,才能獲得更大的勝利果實。然而在我們的國家,想做大事的人很多,但愿意把小事做細的人很少;雄韜偉略的戰略家很多,而精益求精的執行者很少;各類管理規章制度很多,而規章條款不折不扣執行的很少。所以我們須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病,提倡樹立細節意識,注重細節、把小事做細。

    成也細節,敗也細節。什么是細節?一般來講,細節就是細小的事物、環節或情節??梢孕蜗蟮卣f,細節是轉動鏈條上的扣環,是千里鋼軌上的鉚釘,是太空飛船上的螺絲……

    現實工作中何嘗不是這樣呢?注意了細節才能把事情辦得更加,注意了細節工作才會更真實更有意義。而忽視了細節,就會影響整體發展,甚至釀成重大責任事故。


    態度決定成敗

    寧陽店食品部:李曉麗

    前幾天,在網上看到這樣一個小故事。故事發生在一列火車上?;疖嚲鸵獑忧?,上來一位小姑娘,一邊走,一邊低頭看著自己手里的火車票。突然他走到一位男士身邊說:“先生您好,這個座位是18車廂32座嗎?”“你不會自己看嗎?旁邊就是座位號”?!蹦钦垎柲遣皇亲e了”?男子聽后大吼道“你瞎啊,我怎么可能坐錯,是你看錯了吧!給你看一下我的車票,煩死了?!迸⒔舆^車票,認真確認了一遍,就把票還給他后默不做聲的站在了一邊。這時車緩緩地啟動了,車上的乘客開始議論了。有的說是女孩魯莽了,有的說男子不禮貌,女孩靜靜的聽著。又過了十分鐘,女孩對男子說:“先生您好,請問您要去哪里?”“上?!蹦凶哟鸬?。女孩接著說:“您的車票是18車廂,32座沒錯,但是這列火車是發往哈爾濱的,您坐錯車了?!蹦凶勇牶?,急忙掏出車票看了一眼。頓時臉一陣紅,低下了頭。

    試想如果當時女孩在向男子詢問座次號的時候,男子可以態度謙和一點,溝通再耐心一點,語氣再婉轉一點,是不是就不會發生后來的事了?

    我們的工作中也經常會遇到顧客投訴員工態度差,說話語氣不好等問題激怒顧客。而這其中一部分原因是不是我們的責任呢?和顧客溝通時不夠耐心,面對顧客詢問的比較簡單的問題時,多少有些不屑,語氣比較沖等。如果我們在平時工作中與顧客接觸時,可以態度更謙和,語氣更委婉,接待更耐心,多站在顧客的角度考慮問題,那么顧客就不會著急發火,更不會對我們的服務有意見了。


    新媒體效應——微信宣傳

    寶龍店生鮮二部:郭海濤

    新媒體亦是一個寬泛的概念,利用數字技術、網絡技術,通過互聯網、寬帶局域網、無線通信網、衛星等渠道,以及電腦、手機、數字電視機等終端,向用戶提供信息和娛樂服務的傳播形態。目前,新媒體是時代流行的一種傳播方式、一種環境,當你接觸學習到以后,你就會知道它的優點,它的存在能給你帶來多少收獲,對此我深有感觸。

    在2019年3月31日,那是一個忙碌的日子,當時是我們寶龍超市雜糧柜組雞蛋搞活動,3.29元/斤。我們提前一周在顧客微信群里面進行廣告活動推廣宣傳,并允許顧客可以提前進行預定雞蛋所購數量,據不完全數據統計已有100多名顧客進行了提前預定,效果非常理想,由此可見,新媒體效應是非常大的。

    前一天,柜組主任提前備貨,思路明確,在活動當天打了一個漂亮仗,各項準備工作有序完成,堆頭的運作及廣告宣傳提前準備到位,大家都以飽滿的精神投入到工作當中。早上八點早市一開門,顧客蜂擁而上,將雞蛋存放區域圍的水泄不通。而且很多在微信顧客群里的朋友都到了現場,大家都高興的將自己預定的雞蛋領走,同時,我聽到很多一致的聲音,有個顧客交流群真的太方便了,便于了解顧客需求,并及時給對顧客要求做出回應,當時就有很多顧客加入群聊。

    從這次微信群的推廣事情中我深有體會,存在很多老顧客對我們商廈有足夠的信任感,加上有很多新的顧客加入,進而增進我們的服務質量有一個大的提高,我們要充分發揮好微信平臺,利用好新媒體效應,使得越來越多的人知道我們新時代商廈,為我們公司提高信譽度。


    為顧客著想

    寶龍店女裝二部:李洪杰

    在新時代工作久了,體會到服務是企業發展的基礎,顧客的滿意是衡量服務標準。只有做好服務,才能讓顧客感受到尊重、真誠、溫暖。只有讓顧客感動了,顧客才愿意成為我們新時代永遠的朋友。

    我們企業文化中常講,我們的工資、獎金是顧客給的,企業的積累是顧客給的,我們沒有任何理由去指責、挑剔顧客。服務是心與心的交流,以真誠打動顧客,讓每一位顧客高興而來,滿意而歸,選到自己稱心如意的商品,才是每一位新時代導購員的職責所在。我能為顧客做些什么?這是我們做好服務須考慮的問題,只有真心誠意為顧客著想,做顧客的好參謀,為顧客提供解決問題的方案,充分考慮顧客的使用情境。要如實介紹商品,介紹優點的同時,也要介紹商品的缺點和注意事項,適當貶商品之短則可揚真誠之長,顧客會對我們更放心。

    只有把企業的基礎——服務做好了,才會實現我們的企業愿景:成為中國商業企業,讓越來越多的員工實現成功人生。


    不忘初心,砥礪前行

    李滄店童裝部 周雪雪

    在如今這個時代,“初心”常常被我們遺忘。正如紀伯倫所說:“我們已經走得太遠,以至于忘記了為什么出發?!币驗橥浟顺跣?,我們走得十分茫然。多了許多柴米油鹽的奔波,少了些仰望星空的憧憬。時光荏苒之后,我們經常聽到人們的懺悔,假如當初我不隨便放棄,假如我愿意努力,假如我有恒心和毅力,一定不會是眼前的樣子。

    來到新時代工作兩年半的時間,柜組不斷有新鮮血液加入??粗鴮嵙暽臓顟B,猶如看到了2016年的自己。有迷茫,有未知,但更多的是努力和激情。剛入職時,自己猶如一個空空如也的背包,雖對周圍事物陌生,但自己很努力,恨不得立馬就學會所有的業務,要把背包裝滿。學習欲望、求知欲望特別強。兩年中,腳步漸行漸遠,雖從菜鳥蛻變成了師傅,柜組業務上成為了能手,但那一股子熱血激情,隨著時間地流失也消失得無影無蹤了。

    2019年,我審視一下自己,問自己的“初心”哪去了?于是今年我給自己定的目標就是找回“初心”,做更好的自己。目標地實現需要付出行動,無論在生活還是工作上,我要學會調整心態。保持專注的狀態,讓自己離目標更近一步。


    情緒管理

    萬達店款臺:楊榮鳳

    談到情緒管理,在培訓課程里我們都會把它和心態調整畫上等號,由此可見影響我們情緒的關鍵因素還是在于心態。心態若改變,態度跟著改變;態度改變,習慣跟著改變;習慣改變,性格跟著改變;性格改變,人生就跟著改變??梢哉f心態就是我們的主人,一個健全的心態比一百種智慧更有力量。我們也常用各種各樣的形容詞、動詞、名詞,嘗試從不同的角度來詮釋、定義心態,如:心態、歸零的心態、團隊的心態、成功的心態、學習的心態、堅持的心態、付出的心態等。   

    我們的企業文化中有句話:"好習慣,好心態,成功已過半"。有時候往往一個人的心態直接決定了我們面對事情的態度,不同的心態讓我們對待不同事情都有一個自己的解決辦法和解決思路。而一個好的的心態,也會讓我們面對事情的時候更加,這也有利于解決問題。在生活和工作中我們難免會遇到一些不開心的事情,雖然我們無法做到云淡風輕,但是可以通過調整自己的心態,管理好自己的情緒,來找到恰當的解決方法。說到這里讓我想起了一件非常惋惜的事兒。就在前不久我們的兩位同事因為工作中(在我們看來再平常不過)的一件小事兒,產生了誤會,就一句話的事兒沒有及時解開誤會,其中一位性子急的同事當即就爆發了,雙方產生了摩擦,也給公司造成了不好的影響,其結果可想而知。事后領導找她們單獨溝通時都是非常后悔為何當時如此的沖動。                    

    我們并非圣人,喜怒哀樂情緒波動是正常的,重要的是我們要學會管理好自己的情緒,可以通過換位思考、自身調整、脫離原環境或借助外力等方法為自己疏導,讓自己能更輕松愉快的工作,這也是我們應該具備的能力。


    提升顧客滿意度

    萬達店非食部:孫兆莉

    在當今日趨激烈的市場競爭中,商家要立于不敗之地,固然有許多因素,但顧客滿意度在其中發揮著非常重要的作用。除了滿足顧客以外,還要“取悅”他們,這種“取悅”就是說要千方百計地滿足顧客要求,讓顧客滿意,那么,怎樣才能提高顧客的滿意度呢?

    提升服務水平是我們留住顧客的手段,讓顧客感到高度滿意,受到尊敬,跟顧客建立一種友好的關系。讓顧客信任我們,留住顧客,這就要求我們對商品有一個認知,并并熟練掌握好商品知識庫存,并能兌現對顧客的承諾,及時處理好顧客退換貨的訴求,讓顧客感到在我們商廈購物心里舒服,放心,滿足他們的消費要求。


    實習心得

    菏澤店款臺:張竹葉

    首先很榮幸公司給了我一次學習和工作的機會,非常感謝。我已經來到新時代一個多月了,同事們都特別的友好、熱情,且互幫互助、互相鼓勵,我感覺到很溫暖也很快樂。

    剛來這里的時候心里還在犯嘀咕,我能融入這個團隊嗎?能做好收銀的這份工作嗎?看起來是那么的復雜繁瑣,心里有點膽怯,當一次見到主管時,我在想,我們主管太厲害了,小小的瘦瘦的肩膀居然能扛起這么重的負擔,主管給我安排了王華師傅,師傅對我特別認真負責,一點點的教我,還時不時的鼓勵我,師傅的口頭禪是:別急,慢慢來,一定學會的。有什么不懂的都會耐心的教我,真的很感謝師傅,慢慢讓自己有了獨當一面的能力。還要感謝主管對我的關心和鼓勵,記得剛來上班沒多久,我就因為個人的事情,情緒特別不好,不穩定,甚至沒有心情繼續工作了,當我和主管說起緣由時,主管一直安慰我,還讓我回去好好調整下自己的情緒,特別的榮幸能遇到這么好的主管和同事。

    每到星期六、星期天時,收銀臺前人潮涌動。記得那天我剛上機,不太熟練,排隊的顧客很不耐煩,一直說怎么那么慢,別人排的隊都結算完了我對等待的顧客說不好意思,我剛來不久但我會盡快幫您結算,對不起,讓您久等了,這樣的狀況使我更加嚴格的要求自己要熟練掌握收銀員工作職責,提高工作效率,節省顧客時間。

    有一天一位顧客買了好多東西,到我這里結賬,商品在掃碼的過程中,有一個鍋沒有條碼,當時有個實習生正跟著我學習,我就讓她先掃商品,我去柜組找商品的條碼,找到柜組的同事后他跟我一起來到收銀臺,顧客高興的說“謝謝”,我說“不客氣,這是我們應該做的?!备惺艿絹碜灶櫩蛯ξ覀兎盏恼J可,我覺得工作也充滿了動力。

    來到新時代的時間不長,但是我深深感受到了企業文化中講的“視顧客為親友,做顧客的好參謀”這一理念,從有愛的團隊中我會更加嚴格要求自己!

    評析:一切以顧客為首,一切為了服務好顧客,能站在顧客的角度,考慮問題,遵循視客為友的服務理念,想顧客之所想,急顧客之所急,為顧客解決實際問題.

    評析人:菏澤店  宋洪亮


    實習感悟

    菏澤店財務部:陳利杰

    我有幸于2018年12月進入新時代菏澤店,成為時代儒商的一名普通的財務科員,來到新時代將近4個月了,我跟著新時代一起成長,一起走過了90個白天黑夜,剛到新時代時,同事們的熱情接待讓我感覺到了溫暖,瞬間拉近了我們之間的距離,幾乎就跟老同事一樣,介紹崗位職責的時候都是帶著微笑,讓我覺得大家很好相處,沒有陌生感。

    來到新時代讓我感觸不同的是,企業擁有自己的文化,比如班前會、店歌、舞蹈,氣氛很活躍,很高,大家的工作熱情也很高。出現問題,反饋,努力解決,從員工到總經理,大家都在努力的發揮自己的光芒,特別是企業的規章制度,規范著每一位員工的言行舉止;還有企業的經營宗旨,以誠信為本,切實維護消費者和供應商的利益,這是企業生存和發展的根本;更值得一提的是新時代的用人理念,人人是人才,賽馬不相馬,將每個人安排在合適自己的崗位上,發揮員工價值的大化,員工成功才是企業大的成功。

    祝愿新時代的員工收益多多,企業能發展的更好,更強。

    評析:通過自身入店之后的所見所感,談出到公司之后的感受到公司的熱情,這樣的氛圍也影響到自身能夠融入公司,與同事互幫互助,共同提高。      

    評析人:菏澤店 陳艷艷    

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