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    新聞動態|重大記事|企業書刊

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    企業書刊

    《成功人生》19.4刊 用心研究本職工作

    導購員實習心得

    寶龍店旅游鞋部:張紅

    來新時代商廈工作將近兩個月了,在這兩個月內,我學到了很多。對自己導購員的崗位工作有了一定的了解,對我們新時代的核心價值觀:員工成功是企業大的成功,有了更深的了解。

    記得我初到童鞋柜組時,看到一雙雙的兒童鞋,我一臉茫然,怎么去和顧客介紹?怎么與小朋友溝通?多大孩子穿多大號的鞋?心中又緊張又害怕,感覺自己干不好這項工作。這時柜組的主任,我的師傅給了我很大的勇氣與鼓勵。她告訴我先熟悉商品的貨號怎么看,以及庫存的擺放位置,在主任的不斷鼓勵下,我有了很大的信心,但是在顧客到來時我還是只能簡單的打招呼,不知道如何探尋顧客的需求,只能跟在顧客后面。這時主任過來說:“張姐,你看著我如何接待?!敝魅问炀毜南蝾櫩痛蛑泻簦骸澳?,您看童鞋,我們柜組有大黃蜂、蜘蛛俠品牌,都是知名的童鞋品牌?!鳖櫩驼f:“我兒子穿過好幾雙大黃蜂的鞋,還是看大黃蜂的吧?!敝魅瘟⒓茨闷鹨豢畲簏S蜂品牌的介紹到:“您看這一款是剛來的新款式,鞋面的搭配色彩特別酷炫,體現了孩子的朝氣蓬勃,并且透氣性好不臭腳,前頭耐踢特別適合男孩子穿……”在主任的介紹下,顧客滿意的選定了合適的號型??粗魅尾坏?0分鐘就交易了一單,我心里大體知道了接待顧客的流程。主任說:“要想熟練的為顧客介紹商品,就需要我們不斷的去學習商品知識,才能自信的為顧客推薦商品?!痹谥魅文托牡呐嘤栂?,我終于賣出了一雙鞋。

    通過兩個月的學習,及同事們的幫助,我慢慢得到了成長,也學到了很多知識。期間商品部經理、樓層經理多次與我溝通工作中的困惑,是我體會到了新時代這個大家庭帶給我向上的正能量,


    幫助顧客選到合適的商品

    寧陽店女裝四部:肖敏

    一天,我在柜組頂崗,來了一位身材偏瘦的阿姨,通過詢問得知她想選一件外套,出門去外地兒子家,可是試了好幾家了都沒有合適的,要么不喜歡款式,要么就是號型不合適。我打量了一下阿姨的身高體重后,向她推薦了一款我們柜組的中款貂絨外套并鼓勵試穿,顧客試穿后感覺還行,但感覺還是有點肥,不是特別滿意,在脫的時候不小心弄掉了一顆紐扣,阿姨很是不好意思,我說:“沒關系的,機器訂制的難免要松一些,阿姨您先稍等一下,我正好給您一塊把扣子稍微往里挪一下,這樣就會比較瘦一些?!卑⒁陶f:“那你試試吧!”我找到了合適的針線就開始縫了起來,把上面的紐扣都重新訂制了一遍,這樣做出來后才會比較板正,做完后我就幫阿姨穿上看看效果,再次穿上后阿姨露出了滿意的笑容,“穿上還真是挺合身,就給我包這件吧?!蔽腋嬖V阿姨在解紐扣的時候不要直接拉衣服,這樣不但扣子容易掉落還會使衣服變形,阿姨說:“你要是不說我還真是沒太注意這些小細節,真是謝謝你了?!?/span>

    在我們平常的工作中,看是一件小事,確能幫顧客解決實際問題,我們只有抓住每一個細節,努力提高自己,不斷的研究本職工作,才能成為本行業的專家。 

    評析:用心研究本職,通過我們的知識幫顧客選到合適的商品,為顧客解決實際問題,就是我們的工作價值所在,更是我們服務理念的體現。

    評析人:寧陽店  張月風


    工作不是想當然

    寧陽店女裝二部:王燕

    近期部門內各項例行工作頻繁出現問題,越是基礎的工作反而出現問題越嚴重,例如:簡單的技能挑戰,員工服務檔案培訓,衛生,以及儀容儀表等問題,而這些基礎工作每一項都有專人負責,但始終達不到好的效果,究其原因發現自己安排工作時存在這樣的誤區:1.總認為一件工作安排下去,下屬就應該能明白;2.只要安排下屬去做了,工作的效果應該也沒有問題,殊不知只有一個含糊不清的目標會讓下屬無所適從。就如同讓一個射擊運動員朝一個看不清的靶子射擊,那么他也不知道每一槍是否打中,看不到自己的成績,他還能打得有勁嗎?當然,只是有了目標還不行,還要跟上相應的檢查和培訓,尤其是一些看似簡單的問題,更要清楚的培訓下屬該干什么,為什么干,怎么干,標準是什么,并把完成目標的計劃一步一步,以便下屬將自己的工作進度與目標不時的加以對照,清楚的知道與目標的差距,只有這樣才能達到預期的工作效果。

    其實在我們的日常工作中經常會存在這樣的問題,一件工作明明安排下去了卻得不到想要的結果,我們總在抱怨員工執行力不強、能力不行,導致工作完不成,目標達不到,但我們很少會反思自己,我們一直在說培訓員工,培訓主任,但自己是否將培訓工作做到位了呢?

    培訓并不是簡單的布置工作,更不是想當然的認為怎么樣,只有明確培訓目的,告訴員工具體操作的細節,再跟上相應的檢查才能保證培訓的效果,員工才能思路明確的把工作做好!


    為顧客排憂

    寧陽店日化部:王東

    有一對年輕夫婦來到我們柜組,我連忙過去打招呼:“您好,您看化妝品,您需要點什么?”女顧客說:“我前一段時間在你們這里買了一瓶爽膚水,用過之后怎么感覺皮膚有點兒疼呢?以前也是一直用這個品牌的,都沒事?!蔽覇栴櫩停骸澳坝眠@款爽膚水的時候都是怎么用的呀?”顧客說:“我就是每天早上洗完臉之后拍一些水?!薄澳际桥膸妆檠??”“差不多就是早上拍一兩遍吧?!蔽医o顧客解釋說:“因為春季天氣比較干燥,風也大,您感覺皮膚有點疼應該是缺水引起的,需要多拍些水,早上拍三遍,晚上拍四遍。這樣可以更好的打開毛孔,這增進后續產品的吸收。之后再用眼霜、乳液、霜之類的產品就可以啦。如果平時您有時間的話,可以晚上抽出15分鐘的時間敷一下面膜。時間不需要太長,15分鐘就可以。因為面膜里精華比較多一些,可以增進皮膚吸收,給皮膚補充更多的水分。這樣皮膚得到充足的水份后,就不會疼了。也可以抽空在我們這里做一下護膚、撥筋,做下按摩也是可以的?!鳖櫩驼f:“平時我在家也會自己按按頭,總感覺自己做使不上勁,等有時間我再過來做臉吧!謝謝你幫我解決了疑惑,我還以為我皮膚了呢!”我笑著說:“沒關系,有問題問我們就可以,或者留下我們的電話,有問題可以隨時聯系我們!”

    評析:在顧客眼里,我們就是本項目的專家,我們要以角度去幫助顧客解疑答惑,讓顧客購買商品后用的放心。而且作為一名合格的新時代人,我們要將細致的服務帶給顧客,讓顧客在我們商廈感受到不一樣的購物體驗,百挑不厭,百聞不煩,將視客為友落實到位,顧客會對我們更放心。

    評析人:寧陽店 李娟


    我的實習生涯

    寧陽店童裝一部:鄭廣慶

    來到新時代實習已經十二天了,時間過得飛快,之所以選擇新時代,一方面是因為新時代有良好的發展前景,另一方面是想為自己積累經驗,讓自己更進一步了解社會,在實習中增長見識,鍛煉自己的才干,培養自己的韌性。更為重要的是檢驗一下自己所學的東西能否被社會所用,自己的能力是否能用到實處,因為只有在工作中,才能找出自己的不足和差距所在。

    我的想法是:先從小事做起,盡可能的做到。

    試崗的前三天,我的工作是簡單熟悉柜組貨物的種類、陳列、擺放方式、價格、以及銷售憑證的書寫規范等問題。這期間,柜組主任劉姐和優導寧姐培訓我嚴格遵守商場的規章制度,不能出現違規違紀的現象!

    正式進入實習期后,公司安排寧姐做我的師傅,帶領我更快的進入工作中。寧姐將身邊的同事一一介紹給我,同時教導我同事之間要和睦相處,做事要勤快。不僅要做好柜組工作,同時看到顧客要主動打招呼、主動接待。接待時要明確接待基本要求及使用規范用語,且面帶微笑,耐心服務。導購員的本職工作,是:為顧客提供滿意的商品和服務!主任也很重視我的實習進程,督促我好好背誦員工手冊和企業文化的內容,同時也要仔細留意觀察商品的擺放和陳列,學習如何給顧客介紹和查找商品。慢慢的獨立撐起一個柜臺。(去掉前部分紅字)

    在師傅和主任的帶領下,我一點一點掌握了員工手冊上的部分內容,比如儀容儀表、接待基本要求及規范用語等,同時,也能給顧客較好的介紹商品,能快速的幫顧客拿遞所需號型的商品,到后的慢慢做到獨立撐起一個柜組!在這期間我學會了很多,也懂得了很多,更加認識了理論與實踐的不同,從而也明確了自己以后工作的思路及需改進的方向。

    萬事開頭難,什么事都得去嘗試,不然永遠都不知道自己的不足在哪里,自己也不會很快成長起來,以后的工作中肯定會有自己的不足,我們只有去發現它,解決它,才能更好的成長為公司所需要的人才!

    評析:萬事開頭難,無論潛力多高多強,實力不允許懈怠。壓力肯定會有,我們要端正態度,不能為了眼前的小成績而沾沾自喜,要放遠眼光,放低姿態,一步一個腳印,才會創造更多奇跡。

    評析人:寧陽店  王麗


    做好連帶銷售

    五馬店女裝一部:米進英

    一天中午,我在頂崗的時候,一對中老年夫婦來到柜組?!澳?,您看衣服?!薄班?,看看有您姨穿的嗎?給她介紹一下?!蔽叶嗽斠幌掳⒁痰纳聿?,連忙說:“有呀?!蔽蚁肫鹞覀児窠M有一件七分袖的針織衫正好適合這位阿姨穿。阿姨您看這件行嗎?棗紅色?!卑⒁陶f:“我穿行嗎?我這么胖?!蔽艺f:“阿姨您不試一下怎么知道合不合適呢?!蔽野寻⒁填I到試衣間讓她試穿,阿姨從試衣間出來我馬上做點評說:“阿姨您看這件毛衫是圓領的,正好露出您的珍珠項鏈,顯富貴大氣;七分袖設計簡單大方,顯得利落;羅紋收口不緊崩,伸縮自如,還含有百分之57的蠶絲,夏季穿著涼爽,舒服?!卑⒁探辛艘幌吕习檎f:“你看行吧?”男顧客說:“你還別說,逛了一上午就這件還行?!蔽艺f:“阿姨,要不再給您搭一條直筒褲,穿上看看效果?!卑⒁陶f:“行?!蔽壹泵δ脕碜岊櫩驮嚧?。阿姨從試衣間出來照了照鏡子說:“哎,這褲子也行,腰、臀圍、褲長都正好?!蹦蓄櫩驼f:“你這閨女會賣東西,本來想買一件上衣來,結果又多了一條褲子?!蔽艺f:”關鍵是阿姨穿著合適?!靶?,開票吧?!鳖櫩腿ソ豢畹臅r候,我又仔細地將商品檢查了一遍,確認無問題后將商品包好。顧客交款回來后我又將三包及注意事項交待清楚,兩位顧客滿意而去。

    只有掌握好庫存,掌握好商品知識,才能做好連帶銷售。


    用心推薦替代商品

    五馬店女裝一部 :李淑鳳

    有一天我在對面的柜組頂崗,迎面走來一對年輕夫婦,,我熱情微笑著打招呼:“您好,您看衣服?!蓖ㄟ^探詢顧客需求,得知顧客想為雙方的奶奶買衣服,而且想買一款典雅風格的外套。我從背板上取下一款外套,兩位顧客很滿意,通過詢問老人身高體重,我推薦了195號型,并讓顧客為其實穿。顧客試穿后決定購買,卻因為此款衣服是拉鏈而不是扣子,夫婦二人考慮到奶奶歲數大了拉拉鏈不方便,就不打算購買了。在顧客就要離開柜組時,我想“不行,不能讓顧客失望?!蔽已杆倌孟铝硗庖豢钕悼圩拥南喾峦馓?,針對顧客在意的地方進行介紹。經過我再一次耐心細致地導購,顧客決定購買這件外套,而且兩位老人一人一件。

    意識決定行動,當有了主動推薦替代商品的意識,意識就會轉化為行動。用心推薦替代商品,滿足顧客需求。


    導購心得

    李滄店運動鞋部: 周瑜

    我來新時代工作已經有一個月了,在這一個月里,通過領導和老員工的悉心幫助,使我對導購這份工作有了新的認識。我認為要成為一名導購,有以下三點要注意:

    一、細心觀察。在賣場里面,每個品牌都有自己的專柜和導購員。假如自己的專柜在偏后的位置,如何能夠在眾多品牌中吸引到顧客呢?我認為首先你須留意顧客在前面專柜所看的商品,以及導購員詢問顧客的要求。當顧客來到你的專柜前,就可以不必重復前面幾位導購的話題。倘若多次詢問顧客同樣的問題,他就會感到反感或者不愿意回答,這樣就會陷入被動狀態。如果你細心觀察顧客來你專柜前的一些行為。你就可以根據你自己的判斷,直接抓住顧客的需求,節省不必要的時間,讓顧客覺得你,突破他的情感防線。

    二、突出自己產品的優勢。一般而言,在一個賣場所有的品牌都在宣導自己的品質、技術、服務,價格等優勢,可以說在解說的“面”上都雷同。因此我們介紹自己的產品要著重于“點”。而導購員對于“點”的解說是屬于“術”的范疇。換句話說,就是導購員對于“點”地解說是有很大的技巧成分的。如對手不是知名品牌而我們,就要突出品牌、質量、服務的比較,而不是討論價格問題;若與同類品知名品牌相比,就要強調我們的性價比。另外就是“以己之長比人之短”,這當然是一種“田忌賽馬”式地解說,其基礎就是對商品的性能、材質優劣了然于胸。

    三、知己知彼。要清楚對手對商品特點的介紹方式及其商品的優缺點,然后結合自己商品的優勢,用一種親和的方式幫助消費者做出選擇。其實導購工作說白了就是一種“話術”,在想顧客所想的同時,面對不同的顧客,不同的場景,用不同的方法介紹自己的商品。

    只要我們能夠用心,多注意觀察顧客的言行,并針對顧客的要求做出合理的介紹,突出商品的優點加上服務,那么顧客就接受你了。

    新時代于我是一個新的起點,新的征程。我要認真學習商品知識,不斷鉆研服務技能,用服務征得顧客的信賴。


    不忘初心,砥礪前行

    李滄店款臺: 程慧芳

    我是一名入職已經快一年的收銀員,覺得時間過得飛快,在新時代商廈已經工作了這么久。在這段時間工作中,雖然學到了很多東西,但還是覺得自己有很多不足之處。

    記得剛來上班的一天,特別緊張,手足無措,覺得很茫然,不知道自己該做什么。幸好同事們都特別熱情、主動地幫助我,有什么不懂的都很有耐心地幫我解答,使我能很快融入到這個集體中。之前沒有接觸過服務行業,但通過這段時間地磨練,使我受益良多。我從這份工作中體會到人生的真諦,懂得什么是包容,什么是使命,讓我深深明白了,視顧客為親友,做顧客的好參謀這句話的含義。

    在以后的工作中,本著收銀員的職責:為顧客提供滿意服務,確??钆_現金,提高自己的操作技能和服務技能,提高工作效率,節省顧客時間。堅持做到不忘初心砥礪前行。以好的精神面貌為顧客服務。

    評析:工作大的回報是通過實踐而獲得的才干,我們每天的工作看似平淡無奇,但只要用心,總能不斷地制造出“驚喜”?!坝眯摹笔枪ぷ鞯碾A梯。

    評析人:李滄店  鄭倩


    努力工作只為明天更好

    李滄店運動鞋部 鄭微微

    有時候我會反思自己:努力工作,努力掙錢是為什么。其實我們大家都有一個共同的目標,就是讓我們的生活更美好,讓家人更幸福,讓孩子在優越的環境中成長。想要實現這一點,我們就要努力工作,實現我們的人生價值。

    工作的努力缺少不了一個好的平臺,我們公司就是這樣一個平臺。在這里只要有付出就會有收獲。公司現在實行的“合伙人機制”,在這個機制里,員工都是股東,都是公司的主人。在這里,我們不是為別人打工,而是為自己工作,多付出就會有回報。我們用心經營著自己的柜組,只有柜組的銷售好,我們的收入才會越來越高。這樣我們都把柜組當成自己的事業,用心去經營,沒有上下級之分,都是公司的主人,公司把利潤大化都讓給我們。讓我們掙到更多的錢,實現更有價值的自己。公司在不斷地改革創新,我們有什么理由不去努力呢?所以我們更要加倍地努力工作,不辜負公司的信任,不枉費自己的人生。


    商品知識的重要性

    李滄店百貨部: 倪枝

    商品知識每個柜組都要整理的,它可以幫助我們去了解商品的優點、缺點和一些注意事項。這樣我們向顧客介紹的時候就不用擔心介紹不全的問題了。

    有一天,一位大姐來到我們的柜組,直接走向包的貨架。上下打量了幾下,目光放在了一款藍色的書包上。我連忙說:“您好,您看包?您可以拿起來背背看,這款包效果不錯?!贝蠼阏f:“我想給孩子買一個書包,又不知道現在的孩子喜歡什么樣的,怕買不好孩子不背?!蔽艺f:“您看的這款藍色的書包,它的顏色比較適合現在這個季節,表面有一個大大的logo。樣子比較簡單大方,容量很大,兩邊還有側包,到時候可以放杯子和雨傘?!贝蠼隳闷鸢鼇肀沉讼抡f:”這個包這么輕啊,會不會不結實?”我說:“這個包面料是滌綸的,它的彈性好,比較耐磨,不用擔心。而且這個包您清洗的時候也是很方便,因為比較薄,所以很容易干,還不容易起皺?!贝蠼懵犃宋业脑捴蟾吲d地說:“那就給我拿這個吧?!苯Y賬的時候,我問大姐有沒有我們新時代的會員金卡,大姐說:“有,不知道你們這里能不能用?!蔽艺f:“可以用,打九八折,買東西更劃算?!贝蠼隳弥鼭M意地走了。

    我們只有掌握商品知識,才能保證接待好每一位顧客,才能讓顧客滿意。


    辦會員金卡值為顧客省錢

    李滄店款臺:馬愛艷

    今天是三月的后一天,有位阿姨來到我這兒,想辦會員金卡,問我怎么辦。我就對阿姨說:“辦卡需要交59元的年費,送您一盒牙膏,享有購物百分之2優惠?!卑⒁桃宦犚毁M,就有點猶豫。我一看,趕緊對阿姨說:“阿姨,要不你明天再來,我們商廈從4月1日至4月15日有換購活動,只要在超市購物滿68元。拿著購物小票,到服務臺加一元錢就可以換購一張價值59元的會員金卡。阿姨聽了高興地說:行行,明天我再來?!倍?,阿姨又來了,她告訴我會員金卡已經辦好了,一個勁對我說謝謝??匆姲⒁虧M意的笑臉,我的心里也樂開了花。

    我們新時代人站在顧客角度,一心只為顧客著想,為顧客盤算,讓顧客滿意而歸是我們的工作目標。


    顧客的微笑比我們的微笑更重要

    李滄店運動鞋部:張鑫

    一天我正在做柜組事物,一位年輕的爸爸帶著他的兒子來到我們柜組。我急忙上前打招呼:“您好,您看鞋?!鳖櫩驼f:“昨天晚上在你家買了雙鞋,有點兒小,麻煩給換個大號的吧?!蔽胰}庫找了一下,但是沒有號了。我跟顧客說:“不好意思,這款沒有您合適的號了,選一款別的行嗎?”我拿了另一款說:“這款也不錯,您看行嗎?”顧客看了看鞋,有點兒失落地跟我說:“我很喜歡你們家這款鞋,挑了很久才相中的。能不能幫忙從別的地方調一雙來?!蔽艺f:“好的,您稍等,我問一下?!蔽宜齑螂娫拞柫斯?,因為這款鞋是雙網鞋,現在供應商處都縮款了,沒有現貨也不再進貨。我又問供應商能不能從別的客戶那里調一雙,供應商回復都沒有號。我跟顧客說明情況后,顧客不是很高興??粗櫩褪臉幼?,我心里也很難受,怎么能讓顧客高興而來失望而歸呢?于是我拿起了柜組這兩天新到的一個新款,詳細地給顧客介紹這款鞋的商品知識,并與之前那款作了一下比較。給顧客講明這款鞋的優勢在哪。顧客讓小朋友試了試還比較滿意?!熬瓦@雙吧,謝謝你啊小姑娘?!鳖櫩托α?,我也笑了。

    優先熱情接待好退換貨顧客是我們應盡的責任,想顧客之所想,急顧客之所急,顧客的微笑比我們的微笑更重要。

    評析:想顧客之所想,急顧客之所急,站在顧客角度幫顧客想辦法、解決問題,是每個新時代人須做到的。一切工作圍繞著讓顧客滿意,做顧客的好參謀。

    評析人:李滄店  劉玉璽


    學會換位思考,用顧客喜歡的方式說話

    萬達店食品部:張桂英

    案例一:一天休班,我陪姐姐去樓上看衣服。姐姐看上一件紅色的外套,本想讓導購員拿下來試試,可是導購員卻說:“你長的本來就不白,還穿紅色的,不顯的更黑了嘛?!苯憬懵犃诉@話很不高興:“長的黑就不能試衣服了?”這時另一個導購員拿過一件淺黃色的外套對我姐說:“您可以試一下這一件,這件和您看上的那件樣式差不多。淺黃色可以提亮您的膚色,您可以把這兩件對比一下,試一試?!焙蠼憬阗I走了那件淺黃色的。

      案例二:每次有顧客從我們剛拖完的地上走時,我們都會提醒:“這兒剛拖完地,請您走那邊?!笨墒怯性S多顧客對我們的提醒都置之不理,有的顧客有時還會說:“你拖干凈,不就是為了讓人走嗎?”后來站在顧客的角度想一想,也許換一種說法,顧客更容易接受。于是每次顧客想走我們剛拖完的地時,我們都會提醒說:“地剛拖完,太滑,請您走那邊?!边@樣顧客就非常容易接受了。

    無論在工作還是在生活中,學會換位思考,站在別人的角度想一想,用別人喜歡的方式說話,就可以減少許多不必要的誤會與麻煩。


    深入本職

    萬達店生鮮一部:宋緒麗

    視顧客為親友,做顧客的好參謀,為顧客提供滿意的商品和服務,是我們公司一直秉承的服務理念。怎樣才能做到這一點呢?首先就要求我們平時結合自己的項目特點,多學習多積累,掌握商品知識,提高服務規范性,提高服務技能來更好的為顧客服務。

    在我們柜組中,顧客問的多的問題就是:這種魚我們該怎么做?這種貝類是蒸、煮還是炒,怎樣做好吃?針對這種情況,就要求我們導購員,首先自己要掌握各種魚蝦蟹的商品知識和各種品種的常用做法,如:魚做紅燒或是清蒸,需要什么配料、烹飪多長時間。我們自己明白才能給顧客講明白;還有貝類怎樣挑選,蒸煮需要多長時間。再就是提高我們的服務技能,對我們自己的商品各種宰殺方法要掌握到位,在此基礎上還要學會深加工,很多顧客買回去后不愿再動手操作,這就要求我們把魚殺好、洗干凈,根據顧客的要求,抽腥線、切片,切塊等操作。尤其是切片兒是個技術活,要求肉與骨分離切片,大小適中,這就要求我們平時多練習。

    總之,我們在平常工作中要做個有心人,多學習,多實踐,多與顧客溝通交流,其實很多知識都是在和顧客溝通中學習到的,只有我們自己掌握更多的知識,才能更好的為顧客服務。 


    優先接待退換貨顧客

    萬達店食品部:李晶

    優先接待好退換貨顧客是我們應盡的責任。在年前的某一天,我經歷一次印象深刻的退換貨,這一天我在柜組頂崗,我接到服務臺的通知,調料組有退換貨的顧客。當時心里很緊張,不知道會遇到什么性格的顧客,恰巧我們商品部經理、主任都出差了,我只能出去接待了,說實話,心里七上八下的緊張。

    我小跑到退換貨接待處,面帶微笑、誠懇的給顧客道歉,說:“對不起,麻煩您又跑了一趟?!蔽译p手接過商品,詢問原因,認真的聽顧客說:“我在你們這里買了瓶剁椒回家,打開一看,里面有活蛆,一看就惡心,別說吃了!”等顧客把話說完,我仔細檢查商品生產日期是新的,又仔細看看剁椒瓶里確實有細小彎曲的像小蟲子一樣的白色物質,在剁椒瓶里浮動,我心里也很疑惑了,到底是什么呢,平時也沒注意過。我們柜組有兩個品牌的剁椒,于是我對顧客說:“那您別著急,我去拿另一個品牌的剁椒,咱們對比一下,看是不是也有這種物質,請您稍等?!蔽遗艿焦窠M仔細看看廣樂剁椒里也有。這下我心里明白了,我轉向蔬菜組,找一個殘損的紅辣椒,拿上一瓶廣樂的剁椒來到顧客面前,微笑著說:“您好,您看這個品牌的剁椒里也有,其實他們都有共同特點,都是以辣椒為原料,這種看似白色的小蟲的東西就是辣椒里的嫩芽,在泡制的過程中吸收水分才變得這么肉肉,我撥開這個紅辣椒,咱們看一下,里面全是嫩嫩的辣椒絲和辣椒籽?!蓖ㄟ^我的解釋,給顧客一個滿意的答復,打消了顧客的疑惑,我心里也有了底氣,因為它不屬于商品質量問題,而是對商品知識的不了解。為了讓顧客得到更好的滿意,我又給他條換了一瓶新的,他不好意思的說:“不好意思,我們也不懂麻煩你了!”我微笑著說:“沒關系,這是我們應該做?!?/span>

    售后措施是對我們工作過失的補救,優先熱情接待好退換貨顧客是我們應盡的責任。熟練掌握商品知識,嚴把進貨質量關,做好售前,售中檢查,不讓有質量問題的商品出柜臺,在過硬的三包措施也不如不給顧客造成麻煩。我們要把這些切實運用到實際接待中,為顧客提供滿意商品的同時,又要提供滿意的服務。

    評析:售后措施是對我們工作過失的補救,優先熱情接待好退換貨顧客是我們應盡的責任。本篇文章得案例很好的詮釋了我們企業文化中的這句話,我們已經已經給顧客造成了麻煩,須拿出比之前的服務多一百倍的服務。

    評析人:萬達店  時起成


    為顧客解決實際問題

    萬達店食品部:白艷玲

    在我們的企業文化中,我們的服務理念是:視顧客為親友做顧客的好參謀。我們不是賣什么的,而是幫助顧客買什么的,幫顧客選到合適的商品,為顧客提供解決問題的方案。在我們的平常工作中,就是努力為顧客提供滿意的商品和服務。

    一天,我在柜組頂崗,一對母子走進柜組,來到巧克力貨架前看著巧克力,我忙走過去:“您好,您看巧克力?”“你忙你的吧,我們自己看看?!蹦贻p的小伙子說道,感覺挺尷尬的。我忙后退幾步,這對母子在貨架前來來回回走了好幾趟,一會兒看看德芙,一會兒看費列羅,拿不定主意,我忙上跟前問:“您買巧克力是送人還是自己吃?”這時母親說:“兒子定親需給女方家來人回禮?!薄鞍⒁?,您看費列羅心形裝的行嗎?這種巧克力上檔次、質量也好,價位也不太高?!鳖櫩秃軡M意我的推薦,這時母親又問:“給兒媳婦也要一樣的嗎?”我又給他們選了“德芙心語”的告訴他們:“心語禮盒是好的選擇,能表達心意,每顆心形巧克力的錫紙里邊都有一句動人的心語,更添情趣?!薄澳悄憬o我裝兩盒吧,成雙喜慶!”我忙找出禮品袋?!罢嬷x謝你,明天要用,你真幫了我們的忙了!”我忙說“應該的?!?/span>

    評析:真心實意為顧客著想,做顧客的好參謀,為顧客提供解決問題的方案,充分考慮顧客的使用情境,給顧客營造舒心的購物環境,讓顧客高興而來滿意而歸。

    評析人:萬達店  劉麗娜

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