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    企業書刊

    《成功人生》19.4刊 柜臺內外

    深入顧客需求

    萬達店生鮮一部:從麗華

    我是萬達店冷凍組的一名員工,二月前入職新時代,經過三天的培訓學習,我深深地被新時代的用人理念、管理理念、服務理念以及廉潔紀律所打動。尤其是其中的“視顧客為親友、做顧客的好參謀”,讓我們時刻記住,我們每天和顧客打交道,為顧客服務,并不是光空喊口號,而是落實到自己每天工作中,以身作則才是硬道理。

    記得那天是周六,我上早班,中午十點多吧,一位中年婦女推著一車商品停在生禽琵琶雞腿兒處,挑揀了十二三個琵琶腿后,并不急著過秤,站在那兒,像是等人。不一會兒工夫,一位中年男士走到她旁邊,問她買的啥東西,中年婦女說:“挑了些雞腿兒,孩子愛吃?!敝心昴惺空f:“別要了,家里的刀不行,還得剁,人家這邊光賣不負責給剁?!闭f完后把雞腿放到臺面上了。因為我在旁邊擺放商品,看得一清二楚,我立刻走過去說:“您好,我可以到肉品區幫您剁了,您在這兒稍等一會兒就行?!彼麅晌晃⑿χf:“好的,太謝謝你了,真好,以后告訴朋友們都來這兒這買東西!”我說:“這是我們應該做的,您們的滿意是我們大的欣慰?!蓖ㄟ^這件微不足道的小事,說明以后的實體店服務永遠是一位,把顧客當成自己的朋友、家人對待,才能獲得顧客的信任,才能為企業贏得更好的聲譽,為企業帶來更多的利益。


    為顧客解決問題

    萬達店款臺:陳寧

    一天,我在自助收銀機值班,來了一位男顧客帶著寶寶到自助收銀機前結賬,在掃商品時由于掃的太快,有幾件商品沒有掃上,收銀機一直在報警,寶寶還一直在旁邊搗亂,這時顧客很不耐煩的訓斥寶寶,我看到后趕緊過來幫忙,在掃到一個椰子時,上面沒有條碼,我就對這位顧客解釋道:“對不起,先生,你選的商品沒有條碼,麻煩您還需要到水果組換一下?!边@位顧客聽到后說:“我帶著孩子不方便,那就不要了吧?!笨蓪殞殔s傷心的說:“那是我想要的?!蹦俏荒蓄櫩驼Z氣很強硬地對寶寶說:“你今天想要的東西太多了?!睂殞毬牭桨职诌@樣說,不停地哭鬧,這時我就請同事幫忙看機子,回頭對顧客說:“要不您等我一下,我進去幫您換個有條碼的?!彼牭秸f:“那好吧,謝謝你?!蔽夷闷鹨?,趕緊跑著去水果組換商品?;貋砗?,我操作自助收銀機,為這位顧客結賬,他還不停的向我道謝,我只是客氣的說:“不用謝,這也是我們應該做的?!钡冗@位顧客走了,我又站在收銀機出口等待下一位顧客。

    在工作中,開心的莫過于幫顧客解決了問題,讓我們的工作得到了肯定??吹筋櫩蛯ξ覀兊姆辗浅M意,是我每天工作大的快感。


    換位思考

    萬達店食品部:于金華

    有一天我在上晚班的時候來了一位男顧客,我趕緊放下手中的工作說:“您好,請問您是需要咖喱塊嗎?”他說:“是啊,怎么沒有“好侍多”不辣的咖喱塊?”我說:“真對不起,這個貨已賣完,這個“匠造”咖喱塊您看這個行嗎?”顧客說:“我孩子就要這個“好侍多”咖喱塊,我來了好幾次了,這么大的超市怎么還沒貨!”我說:“這個貨是北京來貨,要不您留下電話號碼,我跟領導說看看從別的店調點貨?!睙o論我如何跟顧客解釋他都不聽,也沒留聯系方式生著氣就走了。換位思考一下,換做是我也會生氣,孩子就要吃這個咖喱塊,這來了幾次了都沒貨。我趕緊給主任打電話告訴他看看從別的店調點貨,主任聽了二天早上從五馬調了20來塊。雖然顧客沒留聯系方式,我們還是想用誠信真誠留住我們的顧客。

    又過了一段時間我們店換系統時,我們組同事喊我,“有顧客要沙拉醬?!蔽艺f這個貨還沒上排面,有的沒建檔,售出就是負庫存。她說:“我跟顧客說了有貨了?!蔽艺f:“沒事,只要有檔就是負庫存我們也滿足顧客需求?!蔽亿s緊過去跟顧客說,一看顧客就是上次來買好侍多咖喱塊的,我說:“您好,過來了?!鳖櫩托χf:“是??!”我跟顧客解釋說:“我們正在換系統,我拿貨打個價簽看看能售出嗎?請您稍等!”顧客說:“沒事,你看看吧?!蔽铱戳诉@個貨有檔,當我把貨雙手遞給顧客時顧客連生說“謝謝”,我說:“不用謝,應該的?!彪m然前一陣我沒看到顧客來買咖喱塊,但他的言語表情告訴我,他前一陣來過買回了咖喱塊。

    我們新時代就是以誠信為本,要用心理解我們的企業文化更要在實際中做到,換位思考,顧客是自己,我們的心情是怎樣的,我們就會用行動為顧客解決實際問題,才會有越來越多的顧客光臨商廈,我們的明天才會陽光快樂。


    視客為己,換位思考

    萬達店食品部:王春霞

    做到視客為友,每時每刻關注到顧客,積累忠實顧客從我們點點滴滴做起。一天一位叔叔來到我們小食品柜組,我熱情地接待了他。經探尋得知是為老伴買無糖餅干。他正發愁買哪個牌子的,貨架上餅干種類繁多,他看了又看。于是我為他推薦了青食牌無蔗糖餅干和咸味無蔗糖餅干,我說:“叔叔,這兩種都是無蔗糖餅,都適合血糖高的人食用,不過一種是原味,一種是咸味的,您看選哪種。"我從貨架上拿下餅干雙手遞給那位叔叔,他剛要接過去。我用手一摸,感覺里面的餅干有點碎了。我忙說:"叔叔,我在給您換一包吧?!彼迷尞惖哪抗饪粗艺f:“是不是過期了。"我說:“沒有過期,里邊餅干有點碎,您買回家也沒法吃,我再給您換包完整的吧?!蹦俏皇迨逭f:“你們新時代服務就是好,要是在別的地方買,恨不得趕緊把這樣的商品賣給顧客,也不告訴我們,謝謝你了?!蔽疫B忙說:“叔叔您不用客氣,換做是我們買了都碎掉的餅干,拿回家沒法吃,肯定很生氣。"那位叔叔拿著餅說:“姑娘,下回買餅干再來找你。"他很高興地拿著餅干走了。望著顧客遠去的背影,我在想:站在顧客角度,做到換位思考,態度上始終如一的熱情主動,我們就會贏得顧客認可,收獲工作帶給我們的快樂。


    真誠的服務顧客

    萬達店款臺:李璐

    今天我在款臺頂崗,有位帶孩子的大姐來我的款臺結賬,大姐往上拿商品時,問了一句:“你們能找個人幫我送到車庫嗎?我東西太多拿不了?!蔽铱戳艘幌萝噹扉T口說:“門口應該是有保安,可以找他們幫您送。等會我幫您看一下?!蔽規皖櫩脱b好袋子,顧客結完賬后,我看到門口沒有保安,對顧客說:“姐,門口暫時沒人值班,要不然我幫您送吧?!鳖櫩吐牶筮B聲對我說“謝謝”。我對顧客說:“不客氣 這是我應該做的?!蔽医又P上擋板掛上鏈子。又拜托不忙的同事幫我看著,我幫顧客送到車跟前時,顧客又說“把東西放到這里就行,不用管了?!蔽倚χf:“沒事姐,您抱著孩子不方便,我直接幫您放到后備箱就行?!鳖櫩吐牶蠛芨袆硬⑦B聲道謝。

    企業文化的二十一條軍規中講到:“一切工作都是圍繞著讓顧客滿意,顧客的微笑比我們的微笑更重要”。 深刻理解企業的服務理念,才能將這種理念運用到實際接待中,才能讓顧客滿意。否則,“皮之不存,毛將焉附?!?/span>


    不讓顧客吃虧

    萬達店非食部:馬元青

    一天,我在柜組頂崗,來了一個年輕的婦女懷里抱著個小孩。我趕忙向前打招呼,經過詢問,這個小孩想喝果汁,于是我迅速地給她接了一杯果汁,雙手遞給顧客,正準備給她結賬,忽然聽到一聲:“哎呦”。我急忙回頭一看,原來,顧客懷里的小孩不小心把果汁杯打翻了。這時,孩子的媽媽非常生氣地說:“你怎么這么不聽話啊,不讓你亂動,你就是不聽?!蔽亿s忙對孩子的媽媽說:“沒關系,我們商廈有規定,只要是您在我們視線范圍內的損壞,都是由我們公司承擔的。您稍等,我再給您接一杯新的?!比缓笪医又o顧客接了一杯新的。顧客接過果汁很高興地對我說“你們超市真好,換作別的超市,就不給換了!謝謝啊,真是太謝謝了!”我說:“不客氣,這是我們應該做的,歡迎下次再來,您慢走?!彪m然滿地狼藉的果汁需要打掃,但我還是非常開心的。

    評析:正如企業文化中講到:我們的工資、獎金是顧客給的,我們沒有任何理由去指責、挑剔顧客。我們只有把對的一面讓給顧客,不讓顧客吃虧,這樣才會有越來越多的顧客光顧我們的商廈。

    評析人  萬達店  盧玲芝     


    視客為友,體會快樂

    李滄店女裝二部: 職鳳榮

    一天上午,我們柜組來了一位老大娘,我趕忙小跑過去打招呼:“您好,您看衣服?”老大娘說:“我想買件薄毛衫?!痹诤痛竽锏慕徽勚?,我發現大娘走路時腿腳有些不靈便。我急忙搬來板凳讓大娘坐下,然后拿來開門和圓領兩款不同顏色的小碎花毛衫幫大娘試穿,并拿來鏡子讓大娘自己看試穿效果。大娘非常滿意,說:“這兩件都買著吧,正好替換著穿?!边@時大娘有笑著問我:“閨女,再幫我挑件上衣吧,我套外頭穿?!蔽伊⒖滔氲叫瞧诹鶆偨祪r的斷碼短款上衣,現在正好穿。我根據大娘的身材,從庫存中找了一件,幫大娘穿上。大娘穿著大小肥瘦都挺合適。我告訴大娘,這件衣服不僅價格低,而且面料由棉和氨綸組成,吸濕透氣,不產生靜電,穿著舒舒服。大娘滿意地說:“又便宜又好看,還是棉的,我買了?!蔽易屑毜貛痛竽锇岩路鹨粰z查,并快速疊起裝進購物袋,然后雙手遞到大娘手中。并告訴大娘洗滌方法,注意事項以及三包措施。大娘臨走時高興地說:“下次我買衣服還來這里找你買?!甭牭酱竽锏脑?,我心里有種說不出的成就感。

    視客為友,就是把顧客看成自己的親朋好友,善待每位顧客,切實為顧客的利益著想。理解顧客,了解顧客需求,為顧客解決實際問題,只有把視客為友落實到實際接待中,我們才能體會到快樂。

    評析:視顧客為親友,做顧客的好參謀,是我們的服務理念。我們不是賣什么的,而是幫顧客買什么的。只有切實站在顧客角度考慮,才能為顧客提供滿意的服務,才能收獲顧客的信任,為企業積累信譽。

    評析人:李滄店  楊倩倩


    為顧客服務到后一分鐘

    李滄店男裝部: 王譚

    一天,我在柜組頂崗。臨近下班時,一位顧客來到柜組,我連忙說:“您好,您看衣服?”顧客著急地說:“明天我要去公司參加會議,平時穿得比較休閑,也不知道明天穿什么好,我想要一套比較正式的衣服,可能就穿這一次,價格不要太高的?!鳖櫩兔鞔_表明了需求,我根據顧客所描述的及時為顧客介紹了一身衣服,并向款臺同事打了聲招呼會晚一點。顧客穿著褲子和襯衣都挺合適,但外套不是很滿意??粗櫩陀行┲?,我連忙安慰道:“您不要著急,我們會為您服務到后一分鐘。您挑選合適了,我們才下班?!蔽矣譃轭櫩驮嚵藘杉馓?,顧客對這兩件都挺滿意。隨后顧客說:“小伙子,就沖你這態度,這兩件我都要啦,加上襯衣褲子開票吧?!鳖櫩徒煌赍X后對我說:“真不好意思,你看耽誤你下班兒了?!蔽疫B忙說:“沒事,不耽您誤明天參加會議就好?!笨粗櫩蜐M意地離去,雖然下班晚了點,我心里也美滋滋地。

    評析:為顧客服務到后一分鐘是我們應盡的責任,遇到這種情況,我們要始終保持耐心,熱情接待好顧客,這才能體現我們新時代人的職業素養。

    評析人:李滄店  張永鑫


    印象深刻的接待

    萬達店非食部:曹芹

    一天上午,我在柜組頂崗來了位帥哥看睡衣,我問帥哥:“您好,您要選套睡衣?”顧客說:“是啊,媳婦兒要生孩子了,買一套在醫院里和平時在家都可以穿的。要寬松的,體型比較胖!”我說:“您看這幾款都不錯,您看看喜歡哪個花色?”顧客看了一會兒拿起一件說:“我看這套寬松,就拿這一套吧?!蔽夷眠^來一看,小價簽掉了,說:“對不起,請您稍等一會兒,我得查一下價格,因為就這一套了,和其他款不一樣?!鳖櫩驼f:“不能按那一款的價格嗎?這款99,你就給我寫個99的價簽兒?!薄罢埬缘?,馬上就查到了。冬天小價簽兒不是很粘容易掉,不好意思了。查出來了,這款是79元的?!鳖櫩托χf:“等了一小會兒還賺了20塊錢。給我包起來吧?!薄皩Σ黄?,是我們沒有做好售中檢查,讓您久等了”。只有誠信待客才能贏得越來越多對我們的信任,才能有越來越多的回頭客。


    在不足中不斷成長

    菏澤店超市三部:李素園

    從后勤調入前勤,工作內容也發生了變化,每天在柜組接待顧客、補貨、調整商品陳列。由于過節客流量大,補貨節奏也隨之加速,因到柜組不久,對柜組內的工作不太熟悉,對庫存不熟悉,導致上貨慢,主任看在眼里,急在心里,告訴我說“在顧客少的時候,多去倉庫整理庫存,這樣對貨熟悉的快些?!痹诮酉聛淼娜兆永?,每到客流量小的時候,我就會去倉庫整理商品,熟悉每個品牌的擺放位置、及品牌歸類。有一次,貨架上需要補貨,我便去倉庫取貨,這次我準確地找到所缺商品并及時補貨,在很短的時間里將貨品提至柜組,心里感到特別開心,有種小小的成就感。特別感謝主任的耐心教導,讓我在柜組工作中得到提升,更快的融入柜組生活。

    柜組內工作內容繁多,日后還有很多地方需要不斷的去學習,堅信只有付出努力付出才會有收獲。


    顧客的微笑比我們的微笑更重要

    寧陽店非食部:王亞嬌

    我是一名新時代員工,自從來到了這里,讓我學到了很多知識,我們的職責是為顧客提供豐富、價格合理的商品和熱情周到的服務。

    有一天,我正在柜組打掃衛生,看到一位顧客抱著一個孩子在紙尿褲旁走來走去,我連忙走過去問到:“大姐,您需要紙尿褲嗎?”顧客說道:“我前幾天在孕嬰店買了一包紙尿褲,平時孩子不怎么穿,正好趕上這兩天放假,帶孩子出去玩給穿上了??墒堑搅送砩虾⒆拥钠ü赏t通紅的,孩子也不舒服,我現在都不知道買什么牌子的好了?!蔽艺f:“大姐,您不要著急,我們這里有一款進口的紙尿褲,它里面含有大量的高分子吸收數脂,能夠承載寶寶一夜的尿量,讓寶寶的皮膚更干爽?,F在正是活動價,原159元的,現價109元,我看寶寶大約也就十七八斤吧!拿1號這個型號的就行?!贝蠼阏f:“你看的真準,我家寶寶19斤?!薄斑@款吸收比較好,可以減少寶寶紅屁股的發生,另外我這里還有幾片試用裝,您拿著可以體驗一下,如果寶寶用了,還出現紅屁股現象的話,您可以將購物小票和商品一起帶來,我們的商品在沒有拆封的情況下,可以拿來退換?!鳖櫩驼f:“這樣實在是太好了,我就不用怕買了不合適又要浪費掉,花了錢還不能用?!蔽倚χf:“是的,我們商場有退換貨制度,您如果對(我們的)商品不滿意或商品出現質量問題,我們都是可以幫您退換的?!鳖櫩驼f:“這樣我就可以放心購買了,你先幫我拿一包吧,”顧客笑著走了。

    就像企業文化中講的  一切工作圍繞著讓顧客滿意, 顧客的微笑比我們的微笑更重要,看到顧客在我們超市里開心的購物,我們也會很快樂。


    只要您喜歡就好

    寧陽店女鞋部:王冬煥

    一天一對中年夫婦走進柜組。我急忙過去打招呼:“您好,您看鞋!”女顧客說:“什么鞋適合現在這個天氣穿呢?”我給顧客推薦了一款我們柜組新上的單靴,并鼓勵顧客試穿。顧客試穿時我又把這款鞋子的特點和好處給介紹了一遍,這時顧客說:“我剛才在別的柜組也看了一雙,和這款差不多,但就是決定不了要哪一雙了,我可以拿著這雙鞋去那邊柜組對比一下嗎?”我笑著說:“可以啊?!薄澳悴簧鷼鈫??”“當然不生氣啦,你不對比怎么知道哪雙更適合你呢?”“那如果我對比完以后不買你的鞋,你也不生氣嗎?”“不生氣啊,只要您喜歡就行,幫您選到合適的商品是我的職責?!边@時顧客才放心的拿著鞋去對比了,大約過了20多分鐘左右,顧客拿著鞋回來了,并笑著說:“給我開票吧,我拿你這雙?!钡阮櫩徒煌赍X回來,我又把鞋的保養注意事項及三包措施介紹了一遍。顧客高興的說:“我是一次遇到你這樣的導購員,你太棒了?!笨粗秊槲邑Q起了大拇指,心里高興。

    我們只有真心誠意的把顧客當成自己的親朋好友,站在顧客的角度考慮問題,幫顧客選到稱心如意的商品,才能獲得更多顧客的認可。                      


    鼓勵顧客多試穿

    寧陽店女裝二部:田艷

    一天中午,一位阿姨走進柜組,我忙上前接待“您好,您看衣服?!卑⒁绦χ鴮ξ艺f:“你忙你的,我隨便看看?!蔽艺f:“阿姨,有喜歡的您就試試?!薄斑@天氣,忽冷忽熱的,我也不知道該買件什么樣的?!卑⒁踢厼g覽著商品邊說。我快步走到中島架旁拿了一款黑色的棉麻衫,向阿姨介紹說:“阿姨,這是一款棉麻衫,吸濕透氣性好,對皮膚無刺激,天冷時可以穿在里面當內搭,天熱時還可以穿在外面當外套,款式休閑,非常適合您穿?!卑⒁陶f:“我逛了半天了也沒買著,那就試試吧?!卑⒁虖脑囈麻g出來,照著鏡子滿意地說:“還真不錯,這面料穿著也很舒服,我就要這一件吧!”阿姨付款回來還和我開玩笑說:“你這樣挺好,得多賣不少衣服,要不是你介紹我今天還真買不上衣服,以后我還會來找你買衣服?!卑⒁虧M意而歸。

    企業文化里講道:我們不是賣什么的,而是幫助顧客買什么的。用我們的技能為顧客提供滿意的商品和服務,不僅能贏得顧客的認可,更是對我們工作的肯定。


    優先接待好退換貨顧客

    寧陽店女裝一部:趙麗

    我是女裝一部的一名老員工,來公司一年多,對我們公司的企業文化深有感觸,特別是我們公司推出的退換貨服務:只要在不影響二次銷售的情況下,無限期退換貨。讓顧客購買商品,沒有后顧之憂,買的放心,退的舒心。

    “凡在我商廈購買的服裝類,鞋類,皮具類,家居用品類,小飾品類,配飾類,針棉及床上用品等商品,售出后未經穿著,使用,吊牌齊全,不臟不殘,不影響二次銷售的,不受時間限制,可憑商品和信譽卡在購買柜組直接退換貨?!睂τ谶@一退換貨有標準的實施落地,在處理退換貨時,擺正心態很重要。

    一天早上,我在柜組頂崗,來了一位顧客,我熱情地打招呼:“您好,您看衣服?!鳖櫩驼f:“這件衣服不太合適,我想退掉?!蔽荫R上熱情的說:“對不起,又麻煩您跑了一趟?!蓖瑫r雙手接過商品和小票,一看這件衣服我們20天前就已經售完,但想到我們無限期退換貨標準,我連忙詢問顧客不合適的原因,隨后,我又給顧客推薦了幾款比較適合的,但都不是很滿意。于是,我和顧客說:“我先幫您退掉,等有喜歡的款式您再來買?!鳖櫩透吲d的說:“謝謝你,要是在別的地方買衣服的話,估計退換貨沒有這么方便。你們不光不嫌煩,還這么熱情的接待,真的挺感動的,以后缺衣服,會首先選擇你們新時代的?!?/span>

    在導購員和顧客這一關系中,只要導購員不怠慢、刺激顧客,顧客就不會著急發火。所以能否接待好退換貨顧客,即使水平問題,更是態度問題。


    視客為友

    寧陽店運動部:張慶巖

    一位顧客急匆匆地來到我們柜組生氣地說:“你看,前幾天在你們這買的衣服都沒法穿了,你說怎么辦吧!”我連忙接過衣服說:“真是對不起,又麻煩您跑了一趟?!蔽乙豢匆路瓉硎蔷植砍霈F的了起球現象“我馬上給您修修,您看看效果好嗎?含棉的衣服局部摩擦都會有起球現象,穿著時盡量避免與硬物摩擦就會好點”。顧客情緒緩和了一些說:“其實我挺喜歡這件衣服的,就是這幾個地方起球了看著很生氣,”我用去球器跟剪子幫顧客去除了一些毛球又把衣服熨燙了一下,20分鐘后顧客看到整齊的衣服有些不好意思地說:“謝謝,剛才真是不好意思,有點著急,我就怕你們不給修?!蔽倚χf“這是我們應該做的,是我們沒介紹清楚商品的特點,給您添麻煩了?!鳖櫩蜐M意的離開了。

    視顧客為親友,幫助顧客解決實際問題 是我們每位新時代人都應具備的良好品德與能力。

    評析:珍惜每一位顧客,站在顧客的角度為顧客解決一切所需要的問題,在接待中為顧客想周全……點點滴滴都體現那顆新時代商廈員工視客為友的心!

    評析人:寧陽店 王忠濤


    百問不煩,百挑不厭

    寧陽店針棉部:陶冬雪

    一天,一位顧客帶著女兒來到我們柜組挑選泳衣。我連忙上前打招呼:“您好,你看泳衣?!卑⒁陶f:“我想給孩子買件泳衣,我們已經跑了好幾個地方了,她都沒相中?!蔽覇柫藛栃∨⑾矚g什么款式的,然后又看了看她的穿著打扮,心里就有個大概了。我推薦了幾款我們組賣的較好的介紹到:“這幾款是今年的新款,來我們柜組的小女孩都比較喜歡這幾款泳衣,而且顏色比較鮮亮,適合她們這個年齡段穿著,讓孩子試試效果吧!”小女孩去試衣間試了試,還是感覺不太喜歡?!斑@不是挺好看的嗎?你都試了多少件了,要不你就別去了?!鳖櫩蜕鷼獾恼f著。我一聽,連忙笑著說到:“現在的小孩子都比較有主見,得讓她們自己選自己喜歡的,要不買回去也不會穿的,您也別生氣,我再給選幾款讓她試試吧!我們這里款式多,肯定能有她喜歡的”接著我又找了幾款讓她一一試穿。前前后后試了得有七八款,終于相中了一款。顧客交完錢回來后說:“太謝謝你了,可算是買到她喜歡的泳衣了,去了那么多家店,就屬你們這兒服務態度好了,我們試了這么多件衣服也沒看見你們不耐煩,真是太感謝你了?!蔽覍︻櫩驼f:“能幫您選到合適的商品,我也很開心?!鳖櫩托χf:“以后買東西還來你們新時代?!?/span>


    把顧客的事放心上

    寶龍店日化部:吳欣欣

    一天下午,一位顧客來到我們柜組,我立刻上前與顧客打招呼:“您好,您看百雀羚?!鳖櫩臀⑿χf:“這款眼霜還有貨嗎?我前段時間在你們柜臺定過這款眼霜,當你們通知我來取貨時,碰巧我家里有事沒能過來?,F在有時間了所以過來看看你們還有這款眼霜嗎?”看著顧客帶著歉意的表情,我忽然想起來柜組同事交接班時曾經和我說起過,有顧客訂購過這款眼霜,但一直沒有來取。我馬上笑著說:“這款眼霜我們單獨放著呢,一直沒有拿出來賣。因為您沒有說不要了,所以怕您那天來取撲個空?!鳖櫩陀X得更不好意思了:“實在對不起,我今天也是想著來看看還有沒有,就算你們賣了我也不會埋怨你們,畢竟是我拖的時間太長了,沒想到你們這么講信用?!奔热淮饝祟櫩途蛻獣r刻將顧客的事放心上,這也是體現我們服務理念:視客為友的一種行為。

    評析:一個人或者一個企業,其長遠發展離不開誠信,所以公司將新時代人應具備的一好品德就定位為:誠信!保持信譽是我們企業一場永無止境的斗爭。

    評析人:寶龍店  吳迪


    一次就把事情作對

    寶龍店男裝部:紀敏

    一天中午,我在柜組時頂崗。柜組來了老兩口,原來顧客年前購買的羽絨服拉鏈的插頭壞了,我熱情的按照退換貨四步驟接待了顧客,顧客協商給顧客維修一下,顧客同意了。下午下班后我拿著衣服,找到了維修店,維修師傅給重新換了一個他們的插頭,由于我還有其他事要忙也沒有來得及試試,就趕緊把衣服帶回來放到柜組。通知顧客來取衣服,并和顧客說修好了換了個新的插頭,顧客聽后也很高興,還夸獎我們修得快,沒有耽誤他穿。 到了晚上還是老兩口一起來的,當我拿出衣服后阿姨就將衣服平鋪在開票臺上試試拉鏈維修的效果,結果換的插頭和原來的不一樣根本就沒法使用??粗蟽煽诘氖砬?,我心里這個懊悔勁就別提了,由于自己的大意讓顧客白跑了一趟,我也不好意思再和顧客協商維修的事,于是將顧客領至退換貨接待處解決,退換貨接待處人員了解到事情經過后,立即開具三包執行單為顧客換了一件新的衣服。

    雖然這件事過去了一個多月,但我心里一直心懷愧疚。我下定決心今后一定要一次就把事情作對,就不會給顧客添麻煩,也不會影響了顧客的滿意度。這樣才能提升自己,不被企業所淘汰。


    視客為友,做好細節服務

    寶龍店女鞋部:閆文生

    前幾天,柜組來了一位八十多歲的老奶奶,在家人的攙扶陪同下前來選購鞋。這么大年紀的老人很少來逛商場,我趕緊迎上去讓老人在柜組的沙發上坐下,老人的女兒問:“有適合我媽這個年紀穿的皮鞋嗎?原先一直穿布鞋,想給她買雙皮鞋好搭理,臟了擦擦就行?!蔽矣^察了一下老人的腳型,由于年齡的原因老人腳背很高有些。根據老人的腳型特點,我拿了一款敞口、軟平底、有柈帶的老年鞋,拿到老人面前蹲下身幫助老人試穿。老人的家人笑著對我說:“我們給她試穿就行,怎么好意思讓你給我媽試鞋?!蔽艺f:“沒關系,我們商廈的服務理念是:視客為友,做顧客的好參謀,所以每一位來到商廈的顧客都是我們的親朋好友。更何況看鞋穿的合適不合適我,你們就再看看柜組里其他的老年鞋,相中那一款都可以讓老奶奶試試?!痹诩胰说膮⒅\下老人又試了兩款,結果老人都搖頭說卡腳面不舒服,還是覺得我幫她選的那雙鞋舒服。

    顧客付款后我又向老人的家人介紹了鞋的三包及保養注意事項,老奶奶的家人滿意地點頭對我說:“經常聽朋友稱贊新時代有多好,今天算是體驗了,在新時代購物享受的是你們細心的服務?!彼妥哳櫩秃笪倚睦餄M滿的成就感,我們的服務理念:視顧客為親友,做顧客的好參謀。不只是口號,而是讓我們每一位導購員運用到實際接待顧客中去。


    顧客滿意就是我們大的快樂

    寶龍店站式款臺:靳瓊

    新時代服務理念:視顧客為親友,做顧客的好參謀,一直是我們新時代每一位員工的工作要求。

    記得前幾天我剛接班,我所在的款口就走過來一位顧客,他買了很多雜糧,當我掃到薏仁米時發現顧客購買的是大粒薏仁米,可稱重簽顯示的是小薏仁米。為了不讓顧客吃虧,我對顧客說:“不好意思顧客,您買的薏仁米價格可能有誤,我怕讓您多花錢,麻煩您稍等一下,我去和柜組的同事核實一下?!鳖櫩忘c頭同意。我趕忙以快的速度趕到雜糧稱重臺,讓柜組同事看后發現的確是打錯了價簽,這樣價簽打錯了顧客就要多付2元多錢。隨后柜組同事跟我一起來到款臺向顧客道歉:“對不起顧客由于我們的工作失誤,給您打錯了價簽,并且耽誤了您的購物時間,非常抱歉?!鳖櫩吐犕晷χf:“沒事,每個工作崗位不可能沒有疏忽,下次注意就行了?!苯o顧客收完款后我將裝好的購物袋遞到顧客手里,顧客對我贊不絕口:“你對工作可真認真,讓我省了2元多錢,真是太謝謝你了?!蔽亿s忙說:“您太客氣了,讓您明明白白消費,是我們新時代人的職責所在?!?/span>

    目送著顧客的背影,我覺得顧客滿意就是我們工作大的快樂。不欺瞞顧客,誠信對待每一位來購物的顧客,才是我們商廈長久發展的根源。


    視客為友之為顧客推薦合適的商品

    寶龍店食品部:齊紅娜

    一天,我在上貨的時候。有一位大姐來到柜組的貨架前,我趕忙上前打招呼:“您好,請問您需要什么商品?”經過探尋需求得知顧客想為她9個月大的孫子購買餅干。我告訴顧客:“9個月大的嬰幼兒是需要添加輔食的時候,可以選擇旺仔小饅頭和磨牙棒。旺仔小饅頭酥脆香甜入口即化,如果孩子餓了也可用牛奶或溫水浸泡后,讓孩子充饑。磨牙棒適合出牙期的孩子食用,9個月大的孩子正好出于出牙期,牙床會很癢,磨牙棒可以輔助孩子出牙?!贝蠼懵犃宋业慕榻B后不住地點頭夸贊:“謝謝你的介紹,讓我學到了育兒知識,這兩種商品各拿兩包吧?!蔽亿s忙說:“您還是先購買一包吧,畢竟孩子小吃不了多少,在家放時間長了就不好了,如果再需要您可以隨時過來買新日期的?!鳖櫩托χf:“在新時代買東西就是放心,你們為顧客考慮的真周到?!?/span>

    目送著顧客滿意離開的背影,我深深的感覺到我們的服務理念“視客為友,做顧客的好參謀”是需要我們每一位新時代的員工共同打造的。我為我們商廈和顧客建立起來的那種友好氛圍,和新時代的不斷壯大而深感自豪。

    評析:學好商品知識,才能在顧客面前展現我們一面,才能讓顧客信賴我們。我們不是賣什么的,而是幫助顧客買什么的。只有切實維護消費者的利益,才會有越來越多的顧客光顧我們商廈,我們企業才能生存,才會發展。

    評析人:寶龍店  王斌


    熱情接待好退換貨顧客

    寶龍店女裝一部:王玉燕

    前段時間,我在柜組頂崗時來了一位退換貨顧客,我熱情地接過了顧客手中的衣服,詢問顧客原因,顧客冷冷地說:“前幾天在你們家買的毛衫都起球了,穿出去多難看啊,給我退了吧?!蔽艺f:“您別著急,我看看衣服?!蔽夷闷鹈雷屑毧戳讼?,發現毛衫只是局部摩擦位置起球了,我耐心的和顧客解釋:“羊毛織物的衣服經摩擦都會出現起球現象,我給您去去球吧?!蔽乙贿呎f一邊拿起柜組的去球器,幫顧客仔細的去球。等把毛衫去完球后,我笑著對顧客說:“真是不好意思,又麻煩您跑了一趟,您看看去球的效果,您還滿意吧?”顧客看著毛衫表情柔和了許多,說:“要是再起球了我還得再來找你,那多麻煩,你還是給我退了吧?!蔽覍︻櫩驼f:“毛衫起球屬正?,F象,如果您家里有衣服起球了,就算不是在新時代買的,您都可以拿過來我們免費為您去球?!甭犖艺f完,顧客還是想退,我又對顧客說:“您看您為了這件事又多跑了一趟,要不我們再補償您30元錢的路費吧。如果您覺得來我們這里去球麻煩,您可以用我們補償的錢在家里備個去球器,這樣家里人的衣服都能用的上?!痹谖夷托牡膭裾f下,顧客同意了我的解決方案。

    接待好退換貨顧客既要有態度更要有耐心,商品出現質量問題,我們的失誤已經給顧客造成了麻煩,我們應從內心感到愧疚,除表示歉意外,還應給顧客應有的補償。


    沒有多做的事

    寶龍店男鞋部:趙海景

    會前總認為每周搜集上交的顧客意見調查問卷這項工作是多余的,好多顧客都不愿意填寫,還有顧客只填寫好、好、好或無意見。直到有一天,遇到一位男顧客來到柜組,他想買一雙一腳蹬的黑色底的布鞋,可是看了很多柜組都是白色底的,他很失望,對我們說:“麻煩你和你們領導反映一下,是否能引進黑色底的布鞋,白色底的好看但不耐臟啊?!焙髞眍櫩唾I了一雙,但不是顧客心中想要的款式。

    經過這件事后,我才明白:每周搜集上交的顧客意見調查問卷對商廈的發展也是必不可少的。顧客不是來找茬的,是給我們提意見,督促我們商廈越來越好的。正是因為他們的意見,我們才能了解顧客需求什么樣的商品,我們哪里做的不夠全。如果顧客不是信賴咱們商廈,他們買不到的商品可以去其他地方買,也不會費心思給咱們寫意見。我們應該由衷的感謝那些向我們提出寶貴意見的顧客,正是因為他們,我們商廈才會有今天的成果,才會越來越好。


    用服務感動顧客

    五馬店女裝一部 :王英

    一天,快下班了,柜組來了一位四十多歲的瀏覽型顧客。她在柜組里慢慢地看著,也不說話。我看她眼光停留在哪款衣服上時就給她做簡單的介紹,并鼓勵她到試衣間去試穿。在我的一再鼓勵下顧客去試衣間試了三件毛衫,每次出來后我都給她做一下點評。但是顧客還是不怎么說話,我心想:“她可能都不喜歡,估計一件都不會要的?!钡龊跻饬系氖穷櫩瓦x中一件109元的短袖毛衫。我趕緊給顧客開具小票,并指明款臺方向。當顧客交款回來交給我小票時說“其實我不想買的,但是你的服務太好了,我就是沖著你的服務買的?!蔽疫B忙說:“謝謝您的認可,但這都是我應該做的。您覺得適合自己就買,不要因為不好意思才買?!鳖櫩驼f:“沒關系,這件毛衫我倒是挺喜歡的?!?nbsp;   

    送走顧客我心里覺得非常溫暖,自己只是做了自己應該做的事情,卻得到顧客這么高的評價。我以后會更加努力,服務好每一位顧客。


    一次無聲的接待

    五馬店針棉一部:高建美

    “一切以顧客為首,一切為了服務好顧客?!边@是我們新時代人的座右銘。我們每一位員工須做到。一天中午,我剛接待完一位顧客,接著來了一對夫婦,我忙上前打招呼:“您好,您看床單?!鳖櫩蜎]有理我,只是用手語比劃著什么。當時我想:“雖然我不懂他們在表達什么,但是,來到我們柜組一定是有需要買的東西?!庇谑?,我忙拿來本子和筆,在本子上寫道:“您好,您需要買床單還是被罩?”這時女顧客看了我一眼,接過本子寫道:“我想買一床被罩,尺寸是2米X2.3米的?!蔽野凑疹櫩偷囊竽昧藥卓罴兠薇徽?,打開展示給顧客看。雖然顧客無法用語言表達,但我從她的表情和手勢上能看得出顧客喜歡哪款,顧客選了一款純棉方格的。我在本子上寫了純棉的優缺點及三包措施和洗滌晾曬注意事項,顧客很滿意。交款回來后,女顧客在本子上寫道:“謝謝”。我從心里感到高興,雖然沒有語言上的溝通,但是我為顧客選到了合適的商品,讓顧客滿意而歸,也贏得了顧客對我們商廈的認可。

    評析:“視顧客為親友,做顧客的好參謀”。我們不光要幫顧客選到合適商品,更要站在顧客角度去思考問題,這樣才會贏得顧客的感動和認可,才會收獲顧客發自內心的滿意。

    評析人;  五馬店  于兵兵   


    只賣對的,不賣貴的

    五馬店電子部:楊娟

    我們的服務理念是“視顧客為親友,做顧客的好參謀?!睘轭櫩吞峁M意的商品和服務是新時代人應盡的責任。

    一天,我自己在柜組頂崗,一位四十多歲的大姐和一位十六七歲的小伙子來到剃須刀柜臺前,我連忙打招呼:“您好,您看剃須刀?!贝蠼阏f:”麻煩你給我兒子推薦一款剃須刀?!拔矣^察小伙子,發現小伙子的胡須少,就向他推薦了一款89元的飛科872旋轉兩刀頭的剃須刀。我介紹到:“大姐,這一款性價比較高,功率是1W的,因為您的兒子年輕,胡須少,特別適合他?!笨墒?,小伙子似乎不中意,非讓我給他拿三刀頭大功率的337,他說:“這一款貴,肯定比你推薦的好?!蔽倚χf:“小伙子,合適的才是好的,因為這款是大功率的,它比較適合胡須多而且硬的人,你年輕,胡須又細又軟。這款不適合你用?!毙』镒勇牶蟛缓靡馑嫉卣f:“那好吧,就要這一款!”大姐聽后也非常高興說:“謝謝你了,要是別的商家肯定是要給我們推薦貴的?!蔽艺f:“大姐,我們只賣對的,不賣貴的,幫您挑選到合適的商品是我們的責任?!贝蠼憬豢罨貋砗?,我又介紹了注意事項與三保措施。大姐說:”你們的服務太好了,以后還上你們這兒來購物?!?/span>

    我們不是賣什么的,而是幫助顧客買什么的。幫顧客挑選合適的商品是我們應盡的責任和義務。


    為顧客服務到一分鐘

    五馬店休閑部:劉東斌

    今天是周六,商場里人流不斷。忙碌了一天,馬上就到下班的時間了,我正要掃地,這時一位男顧客走進柜組,我連忙接待顧客。顧客說:“我想買一件衛衣,可是你們就要下班了?!彪m然回家的心情很急切,但我還是告訴顧客:“請放心購買,我會幫您選到合適的商品?!痹谖以敿毥榻B后,顧客選中一件衛衣說:“我以前就穿這個號,你開票吧!”我并沒有急著開票,反而鼓勵顧客試穿。因為衛衣款式不一樣,穿上的效果也不一樣。顧客說:“你要下班了,我不想耽誤你下班回家?!蔽衣牶蠛芨袆?,忙說:“沒事,也不過幾分鐘?!鳖櫩驮嚧┖筚I走了我推薦的號型,并連聲道謝。

    幫顧客選到合適的商品,是我們的職責,為顧客服務到一分鐘是我們的義務。越是特別的時候,越能體現出我們新時代人的服務質量和水平。


    一次接待

    五馬店女鞋部 :張翠芳

    一天,我正在柜組頂崗,一位顧客走進柜組,我忙上前打招呼:“您好,您看鞋,您是自己穿還是給別人帶?!鳖櫩驼f:“我是自己穿,這不兒子明天定親,衣服鞋子都還沒來得及買呢,以前從你們這買的鞋穿著可舒服了,我住在高鐵那邊,買東西就想來你們新時代,就是因為你們這的服務太好了。因為我的腳特別胖,還比較寬,上次從你們這買鞋用了好長時間,試了好幾雙你還是那么熱情?!蔽艺f:“大姐,你不用客氣,為顧客服務是我們新時代員工的職責?!蔽蚁蝾櫩屯扑]了一雙圓頭中縫的牛皮半靴,顧客穿上后特別滿意,說:“這雙鞋穿上不顯我的 腳寬,還舒服?!薄按蠼?,因為鞋底的材質是橡膠的,柔軟有彈性,走起路來特別舒服;圓頭中縫設計穿上 不夾腳,還顯腳瘦?!蔽医o顧客介紹到。顧客忙說:“給我們選的鞋很合適, 行,就這一雙,開票吧!”我給顧客開好小票,顧客付款后又詳細告知顧客三包措施和注意事項,顧客滿意地離去。

    看到顧客這么信任我們,我心里說不出的高興。也深深感到接待顧客一定要耐心、熱情,這樣才能有更多的顧客光顧咱們新時代商廈。

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    視顧客為親友,做顧客的好參謀

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